MANUAL DE OPERACIONES

TURISMO ECUADOR 24

  

Versión 1.0

 

Documento Corporativo

El presente manual establece las políticas, procedimientos, estándares y protocolos para la correcta operación de Turismo Ecuador 24, con el objetivo de garantizar un servicio seguro, eficiente y de alta calidad para todos nuestros clientes.

  

Baños de Agua Santa – Ecuador

2021

 

CAPÍTULO 1

 

PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

 

1. HISTORIA

 

1.1 Reseña histórica

 

Turismo Ecuador 24 nace en el año 2021, con el propósito de ofrecer experiencias turísticas seguras, auténticas y de alta calidad para viajeros nacionales e internacionales que desean descubrir la riqueza natural, cultural y de aventura que ofrece el Ecuador.

 

La empresa inició sus actividades en la ciudad de Baños de Agua Santa, uno de los principales destinos turísticos del país, reconocido por sus cascadas, deportes de aventura, aguas termales y paisajes andinos. Desde sus inicios, Turismo Ecuador 24 ha trabajado con el compromiso de brindar un servicio personalizado, priorizando la satisfacción del cliente, la seguridad y la puntualidad en cada recorrido.

 

Con el paso del tiempo, la empresa ha ampliado su oferta turística, incorporando excursiones de un día y circuitos por diferentes regiones del Ecuador, incluyendo la Amazonía, la Sierra, la Costa y las Islas Galápagos, permitiendo que viajeros de todo el mundo conozcan la diversidad del país mediante experiencias organizadas de manera profesional.

 

Además de la operación de tours, Turismo Ecuador 24 ha fortalecido su presencia digital mediante estrategias de posicionamiento en Google, redes sociales y plataformas internacionales, facilitando que turistas de distintos países puedan reservar sus viajes de forma rápida y segura.

 

Actualmente, la empresa continúa innovando en sus procesos operativos, incorporando tecnología, mejorando continuamente la atención al cliente y estableciendo estándares de calidad que permitan consolidarse como una de las agencias de turismo más confiables del Ecuador.

 

 

2. MISIÓN

 

Brindar experiencias turísticas memorables mediante un servicio profesional, seguro y personalizado, ofreciendo recorridos de alta calidad que permitan a nuestros clientes descubrir la riqueza natural, cultural y gastronómica del Ecuador. Trabajamos con responsabilidad, honestidad y compromiso, fomentando el turismo sostenible y contribuyendo al desarrollo de las comunidades locales.

 

 

3. VISIÓN

 

Ser reconocidos como una de las agencias de turismo líderes del Ecuador y un referente en el mercado internacional por la excelencia en el servicio, la innovación, la sostenibilidad y la satisfacción de nuestros clientes, promoviendo al Ecuador como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina.

 

 

4. VALORES CORPORATIVOS

 

Compromiso

 

Cumplimos cada servicio con responsabilidad, puntualidad y profesionalismo, buscando superar las expectativas de nuestros clientes.

 

Honestidad

 

Actuamos con transparencia en todas nuestras operaciones comerciales, brindando información clara y veraz sobre nuestros servicios y tarifas.

 

Respeto

 

Valoramos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores y comunidades locales, promoviendo relaciones basadas en la confianza y el buen trato.

 

Seguridad

 

La seguridad de nuestros pasajeros y colaboradores constituye nuestra principal prioridad durante todas las actividades turísticas.

 

Calidad

 

Buscamos la mejora continua en cada uno de nuestros procesos para ofrecer servicios de excelencia.

 

Trabajo en equipo

 

Fomentamos la cooperación entre todos los integrantes de la empresa para alcanzar objetivos comunes y brindar una experiencia excepcional.

 

Innovación

 

Implementamos nuevas herramientas tecnológicas y estrategias de comercialización para mejorar continuamente nuestros servicios.

 

Responsabilidad ambiental

 

Promovemos un turismo responsable, incentivando el cuidado del medio ambiente y el respeto por la biodiversidad del Ecuador.

 

 

5. FILOSOFÍA DE SERVICIO

 

En Turismo Ecuador 24 creemos que cada viaje representa una experiencia única e irrepetible. Por esta razón, todos nuestros colaboradores deben ofrecer un servicio cálido, profesional y orientado a satisfacer las necesidades de cada visitante.

 

Nuestra filosofía de servicio se fundamenta en los siguientes principios:

 

• El cliente es la razón de ser de la empresa.
• Cada interacción debe generar confianza y seguridad.
• La puntualidad demuestra respeto por el tiempo del cliente.
• Escuchar al cliente es tan importante como brindar información.
• La seguridad prevalece sobre cualquier interés comercial.
• Resolver problemas con rapidez fortalece la confianza del visitante.
• Cada tour debe convertirse en un recuerdo inolvidable que motive al cliente a recomendar nuestros servicios.

 

Todos los colaboradores representan la imagen de Turismo Ecuador 24 y son responsables de mantener altos estándares de atención antes, durante y después de cada experiencia turística.

 

 

6. OBJETIVOS

 

Objetivo General

 

Ofrecer servicios turísticos de excelencia que garanticen experiencias seguras, organizadas y memorables, promoviendo el turismo responsable y contribuyendo al desarrollo sostenible del Ecuador.

 

Objetivos Específicos

 

• Proporcionar una atención personalizada desde el primer contacto hasta la finalización del servicio.
• Garantizar la seguridad de los pasajeros mediante procedimientos operativos estandarizados.
• Mantener altos niveles de satisfacción del cliente mediante la mejora continua.
• Incrementar el posicionamiento nacional e internacional de Turismo Ecuador 24.
• Capacitar permanentemente al personal en atención al cliente, seguridad y conocimientos turísticos.
• Promover el turismo sostenible respetando el patrimonio natural y cultural del Ecuador.
• Establecer relaciones sólidas con proveedores estratégicos para garantizar servicios de alta calidad.
• Incrementar el número de clientes recurrentes y las recomendaciones mediante experiencias memorables.
• Fortalecer la reputación de la empresa a través de reseñas positivas y una excelente presencia digital.
• Optimizar los procesos internos para mejorar la eficiencia operativa y la rentabilidad de la empresa.

 

 

CAPÍTULO 2

 

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

 

2.1 Objetivo del capítulo

 

Establecer la estructura organizacional de Turismo Ecuador 24, definiendo las responsabilidades, autoridad, perfil profesional e indicadores de desempeño de cada cargo, con el propósito de garantizar una gestión eficiente, una adecuada coordinación entre las diferentes áreas de la empresa y un servicio de excelencia para nuestros clientes.

 

 

2.2 Organigrama Organizacional

 

                              GERENTE GENERAL

                                     │

      ┌───────────────┬──────────────┼──────────────┬──────────────┐

      │               │              │              │              │

 Administración   Marketing      Supervisor     Contabilidad   Recursos Humanos*

                                      │

                         ┌────────────┴────────────┐

                         │                         │

                 Asesor de Ventas              Operaciones

                                                   │

                                   ┌───────────────┴───────────────┐

                                   │                               │

                                Guías                        Conductores

 

 

2.3 Funciones del Gerente General

 

Objetivo del cargo

 

Planificar, dirigir, organizar y controlar todas las actividades de Turismo Ecuador 24, asegurando el crecimiento sostenible de la empresa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.

 

Responsabilidades

 

• Definir la planificación estratégica de la empresa.
• Aprobar presupuestos y controlar los recursos financieros.
• Supervisar todas las áreas de la empresa.
• Diseñar nuevos productos turísticos.
• Aprobar promociones y estrategias comerciales.
• Negociar con proveedores y aliados estratégicos.
• Representar legalmente a la empresa.
• Supervisar el cumplimiento de las normas de seguridad.
• Evaluar el desempeño del personal.
• Implementar procesos de mejora continua.
• Revisar periódicamente los indicadores de desempeño (KPIs).
• Garantizar el cumplimiento de la legislación turística vigente.

 

Perfil del cargo

 

• Título en Turismo, Administración de Empresas o carreras afines (preferible).
• Experiencia mínima de 3 años en gestión turística.
• Liderazgo y capacidad para la toma de decisiones.
• Conocimiento de turismo nacional.
• Inglés intermedio o avanzado.
• Manejo de herramientas digitales y administrativas.

 

Indicadores de desempeño

 

• Crecimiento mensual de ventas.
• Rentabilidad de la empresa.
• Nivel de satisfacción del cliente.
• Cumplimiento de metas estratégicas.
• Número de reclamos resueltos.
• Crecimiento de clientes recurrentes.
• Calificación promedio en Google y plataformas digitales.

 

 

2.4 Supervisor de Operaciones

 

Objetivo del cargo

 

Coordinar y supervisar diariamente la correcta ejecución de todos los tours, garantizando que cada servicio cumpla con los estándares de calidad, seguridad y puntualidad establecidos por Turismo Ecuador 24.

 

Responsabilidades

 

• Coordinar las salidas diarias.
• Verificar disponibilidad de vehículos.
• Asignar guías y conductores.
• Supervisar horarios.
• Confirmar reservas.
• Revisar documentación.
• Solucionar inconvenientes operativos.
• Controlar el cumplimiento de itinerarios.
• Reportar novedades al gerente.
• Supervisar el mantenimiento de equipos.

 

Perfil del cargo

 

• Estudios en turismo o administración.
• Experiencia en coordinación operativa.
• Liderazgo.
• Organización.
• Capacidad para resolver problemas.
• Excelente comunicación.

 

Indicadores

 

• Puntualidad de los tours.
• Número de incidentes operativos.
• Cumplimiento de itinerarios.
• Tiempo de respuesta ante emergencias.
• Satisfacción de los clientes.

 

 

2.5 Asesor de Ventas

 

Objetivo del cargo

 

Brindar asesoría personalizada a los clientes antes de la compra, logrando convertir consultas en reservas mediante una atención rápida, profesional y orientada a las necesidades del visitante.

 

Responsabilidades

 

• Atender consultas por WhatsApp.
• Responder redes sociales.
• Atender llamadas telefónicas.
• Elaborar cotizaciones.
• Realizar seguimiento a clientes.
• Confirmar reservas.
• Registrar pagos.
• Mantener actualizada la base de datos.
• Promocionar nuevos productos.
• Solicitar documentación cuando sea necesaria.

 

Perfil del cargo

 

• Excelente comunicación.
• Inglés intermedio o avanzado.
• Conocimientos de turismo nacional.
• Habilidades comerciales.
• Manejo de CRM o Excel.
• Excelente ortografía.

 

Indicadores

 

• Tiempo promedio de respuesta.
• Conversión de consultas en ventas.
• Número de reservas realizadas.
• Nivel de satisfacción del cliente.
• Ventas mensuales.

 

 

2.6 Guía de Turismo

 

Objetivo del cargo

 

Brindar información turística, histórica, cultural y ambiental durante cada recorrido, garantizando una experiencia segura, educativa y memorable para todos los pasajeros.

 

Responsabilidades

 

• Recibir cordialmente a los pasajeros.
• Explicar el itinerario.
• Brindar información turística.
• Velar por la seguridad del grupo.
• Coordinar tiempos.
• Resolver dudas.
• Apoyar en emergencias.
• Mantener comunicación con la oficina.
• Promover el respeto al medio ambiente.
• Solicitar reseñas al finalizar el tour.

 

Perfil del cargo

 

• Guía certificado (preferible).
• Inglés intermedio o avanzado.
• Excelente expresión verbal.
• Conocimiento del Ecuador.
• Primeros auxilios.
• Actitud positiva.

 

Indicadores

 

• Evaluación del cliente.
• Puntualidad.
• Cumplimiento del itinerario.
• Número de incidentes.
• Reseñas positivas mencionando al guía.

 

 

2.7 Conductor

 

Objetivo del cargo

 

Transportar a los pasajeros de manera segura, responsable y puntual, garantizando el buen estado del vehículo y el cumplimiento de las normas de tránsito.

 

Responsabilidades

 

• Conducir con prudencia.
• Revisar diariamente el vehículo.
• Mantener el vehículo limpio.
• Reportar fallas mecánicas.
• Cumplir horarios.
• Apoyar al guía cuando sea necesario.
• Respetar las normas de tránsito.
• Verificar combustible.
• Revisar documentos del vehículo.

 

Perfil del cargo

 

• Licencia profesional vigente.
• Experiencia comprobable.
• Excelente historial de conducción.
• Conocimiento de rutas turísticas.
• Actitud de servicio.

 

Indicadores

 

• Accidentes reportados.
• Puntualidad.
• Consumo eficiente de combustible.
• Estado del vehículo.
• Evaluación de los pasajeros.

 

 

2.8 Responsable de Marketing

 

Objetivo del cargo

 

Posicionar la marca Turismo Ecuador 24 a nivel nacional e internacional mediante estrategias de marketing digital, publicidad y generación de contenido de valor que incremente las reservas y fortalezca la reputación de la empresa.

 

Responsabilidades

 

• Administrar redes sociales.
• Crear contenido.
• Publicar en TikTok, Instagram y Facebook.
• Gestionar campañas publicitarias.
• Optimizar el sitio web.
• Trabajar el posicionamiento SEO.
• Analizar métricas.
• Diseñar promociones.
• Gestionar la reputación online.
• Coordinar campañas con ventas.

 

Perfil del cargo

 

• Estudios en Marketing o afines.
• Conocimientos de SEO.
• Google Ads.
• Meta Ads.
• Diseño gráfico básico.
• Fotografía y video.
• Redacción publicitaria.

 

Indicadores

 

• Alcance mensual.
• Crecimiento de seguidores.
• Tráfico web.
• Consultas generadas.
• Conversiones provenientes de marketing.
• Posicionamiento en Google.

 

 

2.9 Contabilidad

 

Objetivo del cargo

 

Administrar correctamente los recursos financieros de Turismo Ecuador 24, garantizando el cumplimiento de las obligaciones tributarias, el control de ingresos y gastos y la elaboración de información financiera confiable para la toma de decisiones.

 

Responsabilidades

 

• Registrar ingresos y egresos.
• Emitir facturas.
• Conciliar cuentas bancarias.
• Elaborar estados financieros.
• Gestionar pagos a proveedores.
• Declaraciones tributarias.
• Control de caja.
• Elaborar presupuestos.
• Apoyar auditorías.

 

Perfil del cargo

 

• Título en Contabilidad o Finanzas.
• Conocimiento de normativa tributaria ecuatoriana.
• Manejo de sistemas contables.
• Excel avanzado.
• Organización y confidencialidad.

 

Indicadores

 

• Cumplimiento tributario.
• Exactitud de registros financieros.
• Flujo de caja.
• Tiempo de emisión de reportes.
• Cumplimiento del presupuesto anual.

 

 

2.10 Comunicación entre áreas

 

Para garantizar un servicio eficiente, todas las áreas deberán mantener una comunicación permanente. Las reservas confirmadas deberán ser notificadas inmediatamente al Supervisor de Operaciones; este coordinará con guías y conductores, mientras Contabilidad verificará los pagos y Marketing dará seguimiento a las campañas y resultados. La Gerencia supervisará el cumplimiento de los objetivos institucionales y promoverá la mejora continua mediante reuniones periódicas y evaluación de indicadores.

 

 

CAPÍTULO 3

 

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

 

3.1 OBJETIVO

 

Establecer el procedimiento estándar para la atención al cliente desde el primer contacto hasta la finalización del servicio y la gestión de la postventa, garantizando una experiencia personalizada, eficiente, segura y orientada a la satisfacción del cliente.

 

 

3.2 ALCANCE

 

Este procedimiento aplica para todos los colaboradores que tengan contacto con clientes nacionales e internacionales a través de:

 

• WhatsApp
• Llamadas telefónicas
• Facebook
• Instagram
• TikTok
• Página web
• Google Business
• Correo electrónico
• Atención presencial

 

Todos los colaboradores deberán seguir este procedimiento sin excepción.

 

 

3.3 FILOSOFÍA DE ATENCIÓN

 

Cada cliente representa una oportunidad para construir una relación de confianza. Nuestro objetivo no es únicamente vender un tour, sino crear una experiencia que motive al cliente a recomendarnos y regresar.

 

Los principios de atención son:

 

• Amabilidad.
• Rapidez.
• Honestidad.
• Paciencia.
• Profesionalismo.
• Comunicación clara.
• Solución inmediata de dudas.

 

 

3.4 FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN

 

Cliente escribe

        │

        ▼

Respuesta en menos de 5 minutos

        │

        ▼

Saludo cordial

        │

        ▼

Identificación de necesidades

        │

        ▼

Presentación de opciones

        │

        ▼

Cotización

        │

        ▼

Resolución de dudas

        │

        ▼

Seguimiento

        │

        ▼

Confirmación de reserva

        │

        ▼

Recepción del anticipo

        │

        ▼

Registro de la reserva

        │

        ▼

Recordatorio del tour

        │

        ▼

Ejecución del tour

        │

        ▼

Solicitud de reseña

        │

        ▼

Seguimiento postventa

 

 

3.5 PASO 1 – RECEPCIÓN DEL MENSAJE

 

Objetivo

 

Responder rápidamente para generar confianza desde el primer contacto.

 

Tiempo máximo de respuesta

 

• Horario laboral: máximo 5 minutos.
• Fuera del horario laboral: máximo 30 minutos o enviar un mensaje automático indicando cuándo será atendido.

 

Política

 

Nunca dejar un mensaje sin responder.

 

 

Ejemplo

 

Cliente:

 

Hi, I'm interested in the Amazon Tour.

 

Respuesta:

 

Hello! Thank you for contacting Turismo Ecuador 24.

 

My name is Carlos and I'll be happy to help you.

 

May I know the date you'd like to travel and how many people are in your group?

 

 

3.6 PASO 2 – SALUDO

 

Todo cliente debe recibir un saludo cordial.

 

Modelo en español

 

Buenos días.

 

Gracias por comunicarse con Turismo Ecuador 24.

 

Será un gusto ayudarle a planificar su viaje.

 

Modelo en inglés

 

Hello!

 

Thank you for contacting Turismo Ecuador 24.

 

It will be my pleasure to assist you.

 

 

3.7 PASO 3 – IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

 

Antes de ofrecer un tour, el asesor debe recopilar información.

 

Preguntas obligatorias:

 

• Nombre del cliente.
• Nacionalidad.
• Idioma.
• Fecha del viaje.
• Número de pasajeros.
• Edad aproximada.
• ¿Viajan con niños?
• ¿Buscan aventura o naturaleza?
• ¿Cuánto tiempo estarán en Baños?
• ¿Tienen transporte propio?
• ¿Dónde se hospedan?

 

Nunca cotizar sin conocer las necesidades del cliente.

 

 

3.8 PASO 4 – RECOMENDACIÓN DEL TOUR

 

Con base en las respuestas, el asesor recomendará el tour más adecuado.

 

Ejemplos:

 

Pareja con un día disponible → Ruta de las Cascadas.

 

Familia con niños → Amazonía de un día.

 

Turista aventurero → Baños Extreme.

 

Adultos mayores → City Tour + Casa del Árbol.

 

La recomendación debe explicar por qué ese tour es el más conveniente.

 

 

3.9 PASO 5 – COTIZACIÓN

 

Toda cotización debe incluir:

 

• Nombre del tour.
• Duración.
• Horario de salida.
• Precio por persona.
• Servicios incluidos.
• Servicios no incluidos.
• Lugar de encuentro.
• Forma de pago.
• Fotografías del tour.

 

Ejemplo:

 

Ruta de las Cascadas

 

Salida: 09:00

 

Regreso: 17:30

 

Incluye:

 

• Transporte turístico
• Guía bilingüe
• Visita al Pailón del Diablo
• Casa del Árbol
• Columpio del Fin del Mundo

 

No incluye entradas.

 

 

3.10 PASO 6 – MANEJO DE OBJECIONES

 

El asesor debe responder con seguridad y cortesía.

 

Objeción:

 

"Está muy caro."

 

Respuesta:

 

Entiendo su preocupación. Nuestro servicio incluye transporte turístico autorizado, guía profesional y asistencia durante todo el recorrido, lo que garantiza una experiencia segura y organizada.

 

Nunca desacreditar a la competencia.

 

 

3.11 PASO 7 – SEGUIMIENTO

 

Si el cliente no responde después de la cotización:

 

Primer seguimiento: 12 horas.

 

Segundo seguimiento: 24 horas.

 

Tercer seguimiento: 48 horas.

 

Ejemplo:

 

Hola, esperamos que se encuentre muy bien.

 

Queríamos saber si aún está interesado en el tour. Con gusto resolveremos cualquier duda.

 

Después del tercer intento, registrar el contacto como "Pendiente".

 

 

3.12 PASO 8 – CIERRE DE LA VENTA

 

Cuando el cliente confirme:

 

• Solicitar nombre completo.
• Número de WhatsApp.
• Hotel.
• Número de pasajeros.
• Fecha.
• Tour elegido.

 

Confirmar el monto del anticipo.

 

 

3.13 PASO 9 – RECEPCIÓN DEL PAGO

 

Verificar:

 

• Valor recibido.
• Método de pago.
• Comprobante.
• Fecha.

 

Registrar inmediatamente la reserva en el sistema.

 

Nunca confirmar una reserva sin verificar el pago.

 

 

3.14 PASO 10 – CONFIRMACIÓN

 

Enviar un mensaje con:

 

• Nombre del pasajero.
• Tour reservado.
• Fecha.
• Hora de salida.
• Lugar de encuentro.
• Recomendaciones.
• Número de contacto para emergencias.

 

Ejemplo:

 

Su reserva ha sido confirmada.

 

Nos encontraremos mañana a las 08:45 en la oficina de Turismo Ecuador 24.

 

Le recomendamos traer ropa cómoda, protector solar, una chaqueta ligera y efectivo para las entradas.

 

 

3.15 PASO 11 – RECORDATORIO

 

Un día antes del tour enviar un recordatorio.

 

Ejemplo:

 

Hola.

 

Le recordamos que mañana realizaremos el tour a la Amazonía.

 

Hora de encuentro: 08:45.

 

No olvide traer:

 

• Pasaporte o documento de identidad.
• Bloqueador solar.
• Repelente.
• Cámara.
• Ropa cómoda.

 

Nos vemos mañana.

 

 

3.16 PASO 12 – DURANTE EL TOUR

 

El asesor debe permanecer disponible para resolver cualquier inconveniente.

 

El guía deberá informar cualquier novedad a la oficina.

 

En caso de retrasos o cambios, el cliente debe ser informado inmediatamente.

 

 

3.17 PASO 13 – POSTVENTA

 

Dentro de las primeras 24 horas después del tour:

 

Enviar un mensaje de agradecimiento.

 

Ejemplo:

 

Muchas gracias por viajar con Turismo Ecuador 24.

 

Esperamos que haya disfrutado la experiencia.

 

Fue un placer atenderle.

 

 

3.18 SOLICITUD DE RESEÑA

 

Después del agradecimiento solicitar la reseña.

 

Ejemplo en español:

 

Su opinión es muy importante para nosotros.

 

¿Podría dedicar un minuto para dejar una reseña en Google?

 

Ejemplo en inglés:

 

Thank you for traveling with Turismo Ecuador 24.

 

If you enjoyed your experience, we would greatly appreciate your review on Google.

 

Thank you very much.

 

 

3.19 CLIENTES RECURRENTES

 

Los clientes satisfechos deben incorporarse a la base de datos para futuras promociones.

 

Enviar información sobre nuevos tours, descuentos especiales y fechas importantes, procurando no exceder un mensaje promocional por mes, salvo que el cliente haya solicitado recibir más información.

 

 

3.20 ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

 

Todo colaborador deberá cumplir con los siguientes estándares:

 

• Responder consultas en menos de 5 minutos durante el horario laboral.
• Utilizar un lenguaje cordial, profesional y respetuoso.
• No proporcionar información incorrecta o incompleta.
• Confirmar por escrito todos los acuerdos con el cliente.
• Mantener actualizada la información de precios y disponibilidad.
• Registrar cada reserva en el sistema el mismo día de su confirmación.
• Hacer seguimiento a todas las cotizaciones enviadas.
• Solicitar una reseña a todos los clientes al finalizar el servicio.
• Registrar y reportar cualquier queja para su análisis y mejora.

 

3.21 INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPIs)

 

Indicador	Meta
Tiempo promedio de respuesta	≤ 5 minutos
Consultas respondidas	100 %
Conversión de consultas en reservas	≥ 30 %
Reservas correctamente registradas	100 %
Solicitud de reseñas	100 % de los clientes
Calificación promedio en Google	≥ 4.9
Tiempo de envío del recordatorio	24 horas antes del tour
Quejas resueltas en menos de 48 horas	100 %

 

3.22 MEJORA CONTINUA

 

La Gerencia revisará mensualmente los indicadores de atención al cliente, analizará las principales causas de reclamos y establecerá acciones correctivas y preventivas para mejorar continuamente la experiencia de los pasajeros y fortalecer la reputación de Turismo Ecuador 24.

 

 

CAPÍTULO 4

 

MANUAL DE VENTAS

 

 

4.1 OBJETIVO

 

Establecer el proceso comercial de Turismo Ecuador 24 para convertir consultas en reservas, garantizando una atención profesional, ética y personalizada que incremente las ventas y la satisfacción del cliente.

 

 

4.2 ALCANCE

 

Este manual es de cumplimiento obligatorio para:

 

• Asesores de ventas.
• Personal de atención al cliente.
• Gerente General.
• Personal que atienda consultas por WhatsApp, redes sociales, teléfono o de forma presencial.

 

 

4.3 FILOSOFÍA DE VENTAS

 

En Turismo Ecuador 24 no vendemos únicamente tours; ayudamos a las personas a vivir experiencias inolvidables.

 

Nuestra venta debe basarse en:

 

• Escuchar antes de ofrecer.
• Recomendar antes que presionar.
• Informar con transparencia.
• Generar confianza.
• Cumplir lo prometido.
• Buscar relaciones a largo plazo con el cliente.

 

La prioridad no es cerrar una venta a cualquier costo, sino ofrecer el tour que mejor se adapte a las necesidades del visitante.

 

 

4.4 EL PROCESO DE VENTAS

 

Cliente solicita información

        │

        ▼

Saludo profesional

        │

        ▼

Identificación de necesidades

        │

        ▼

Presentación de opciones

        │

        ▼

Cotización

        │

        ▼

Resolución de dudas

        │

        ▼

Seguimiento

        │

        ▼

Solicitud de reserva

        │

        ▼

Recepción del anticipo

        │

        ▼

Confirmación

        │

        ▼

Postventa

 

 

4.5 PASO 1 – GENERAR CONFIANZA

 

Los primeros segundos determinan si el cliente continuará la conversación.

 

El asesor deberá:

 

• Responder rápidamente.
• Presentarse con su nombre.
• Escribir correctamente.
• Mantener un tono cordial.
• Mostrar disposición para ayudar.

 

Nunca responder únicamente con:

 

"Precio 25 dólares."

 

Siempre agregar contexto.

 

Ejemplo:

 

"Con mucho gusto le comparto la información del tour. Antes, ¿podría indicarme para qué fecha desea viajar y cuántas personas serían? Así podré recomendarle la mejor opción."

 

 

4.6 PASO 2 – DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 

Antes de vender, el asesor debe comprender al cliente.

 

Preguntas recomendadas:

 

• ¿Cuántos días estará en Baños?
• ¿Es su primera visita al Ecuador?
• ¿Viaja solo, en pareja o en familia?
• ¿Prefiere aventura o naturaleza?
• ¿Cuál es su presupuesto aproximado?
• ¿Habla español o inglés?
• ¿Tiene alguna restricción física o alimentaria?

 

Con esta información será posible recomendar el tour más adecuado.

 

 

4.7 PASO 3 – PRESENTAR EL VALOR DEL TOUR

 

El cliente no compra un recorrido; compra la experiencia.

 

En lugar de decir:

 

"Visitamos tres cascadas."

 

Decir:

 

"Durante este recorrido conocerá algunas de las cascadas más impresionantes de Baños, tendrá tiempo para tomar fotografías, disfrutar de los paisajes y vivir una experiencia segura con un guía profesional."

 

Siempre destacar:

 

• Seguridad.
• Puntualidad.
• Guías capacitados.
• Vehículos autorizados.
• Atención personalizada.
• Experiencia de la empresa.

 

 

4.8 CÓMO VENDER SIN PRESIONAR

 

No utilizar frases como:

 

• "Tiene que reservar ahora."
• "Si no paga hoy perderá el tour."
• "No encontrará un precio mejor."

 

Utilizar frases como:

 

• "Si lo desea, puedo reservar su espacio."
• "Con gusto puedo mantener la disponibilidad mientras toma su decisión."
• "Estoy aquí para resolver cualquier duda antes de que confirme."

 

El objetivo es acompañar al cliente en su decisión, no forzarlo.

 

 

4.9 MANEJO DE OBJECIONES

 

Objeción 1: "Está muy caro."

 

Respuesta:

 

Entiendo su comentario. Nuestro servicio incluye transporte turístico autorizado, guías capacitados, asistencia durante todo el recorrido y una operación organizada para que disfrute del viaje con seguridad y tranquilidad.

 

 

Objeción 2: "Lo voy a pensar."

 

Respuesta:

 

Por supuesto. Tómese el tiempo que necesite. Si tiene alguna pregunta adicional, estaré encantado de ayudarle.

 

 

Objeción 3: "Otra agencia me ofrece un precio menor."

 

Respuesta:

 

Cada empresa maneja tarifas y servicios diferentes. Le invito a comparar qué incluye cada opción. En Turismo Ecuador 24 priorizamos la calidad del servicio, la seguridad y una atención personalizada para que tenga una excelente experiencia.

 

 

Objeción 4: "No conozco su empresa."

 

Respuesta:

 

Es completamente comprensible. Puede revisar nuestras reseñas en Google y nuestras redes sociales para conocer la experiencia de otros viajeros que ya han recorrido Ecuador con nosotros.

 

 

Objeción 5: "Voy a consultar con mi familia."

 

Respuesta:

 

Perfecto. Si le parece, puedo enviarle toda la información para que la revise con tranquilidad. Quedo atento a cualquier consulta.

 

 

4.10 CIERRE DE LA VENTA

 

Cuando el cliente esté listo para reservar:

 

Solicitar:

 

• Nombre completo.
• Número de pasajeros.
• Fecha del tour.
• Hotel.
• Número de WhatsApp.
• Nacionalidad.

 

Posteriormente informar el valor del anticipo y los medios de pago disponibles.

 

 

4.11 SEGUIMIENTO

 

Si el cliente no confirma:

 

Primer contacto: 12 horas.

 

Segundo contacto: 24 horas.

 

Tercer contacto: 48 horas.

 

Después del tercer intento, registrar el estado como "Pendiente" y mantener el contacto para futuras promociones.

 

 

4.12 SCRIPTS DE VENTA

 

Cliente interesado

 

Cliente:

 

"Hola, quiero información."

 

Asesor:

 

"¡Hola! Bienvenido a Turismo Ecuador 24. Será un placer ayudarle. ¿Podría indicarme la fecha de su viaje y cuántas personas serían?"

 

 

Cliente indeciso

 

Cliente:

 

"No sé qué tour elegir."

 

Asesor:

 

"Con gusto le ayudaré. ¿Busca un recorrido de aventura, naturaleza o una experiencia más relajada? Según sus intereses puedo recomendarle la mejor opción."

 

 

Cliente listo para reservar

 

Cliente:

 

"Quiero reservar."

 

Asesor:

 

"Excelente elección. Para confirmar su reserva necesito su nombre completo, el número de personas y un anticipo. Una vez recibido el pago, le enviaremos la confirmación con todos los detalles del tour."

 

 

4.13 ATENCIÓN A CLIENTES INTERNACIONALES

 

Clientes ingleses

 

Características:

 

• Valoran la puntualidad.
• Prefieren información clara y detallada.
• Aprecian procesos organizados.

 

Recomendaciones:

 

• Responder en inglés cuando sea posible.
• Evitar abreviaturas.
• Confirmar horarios y puntos de encuentro por escrito.

 

 

Clientes franceses

 

Características:

 

• Suelen valorar la cultura y la gastronomía.
• Les interesa comprender el contexto histórico de los lugares.

 

Recomendaciones:

 

• Explicar el itinerario con detalle.
• Destacar experiencias auténticas y locales.
• Mantener un trato respetuoso y cordial.

 

 

Clientes alemanes

 

Características:

 

• Valoran la organización, la seguridad y el cumplimiento de los horarios.
• Esperan información precisa.

 

Recomendaciones:

 

• Confirmar cada detalle de la reserva.
• Ser muy puntual.
• Informar con claridad qué incluye y qué no incluye el servicio.

 

 

Clientes ecuatorianos

 

Características:

 

• Comparan precios entre varias agencias.
• Suelen reservar con poca anticipación.

 

Recomendaciones:

 

• Explicar claramente los beneficios del servicio.
• Destacar la experiencia de la empresa y la calidad de la atención.
• Mantener una comunicación rápida y cercana.

 

 

4.14 POLÍTICAS DE VENTA

 

• Nunca ofrecer información falsa.
• No prometer servicios que no estén incluidos.
• No modificar precios sin autorización de la Gerencia.
• Registrar todas las reservas en el sistema.
• Confirmar cada pago antes de garantizar un cupo.
• Mantener confidencial la información del cliente.

 

 

4.15 INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPIs)

 

Indicador	Meta
Tiempo de respuesta a consultas	≤ 5 minutos
Conversión de consultas en reservas	≥ 30 %
Seguimientos realizados	100 %
Errores en reservas	0
Nivel de satisfacción del cliente	≥ 95 %
Reseñas positivas obtenidas	≥ 90 % de los clientes satisfechos
Ventas mensuales	Según meta establecida por Gerencia

 

 

4.16 MEJORA CONTINUA

 

El equipo comercial revisará mensualmente los resultados de ventas, analizará las objeciones más frecuentes y actualizará los scripts de atención según las tendencias del mercado y los comentarios de los clientes. El objetivo es mejorar continuamente la experiencia del visitante y fortalecer la capacidad de conversión del equipo de ventas.

 

 

CAPÍTULO 5

 

MANUAL DE GESTIÓN DE RESERVAS

 

 

5.1 OBJETIVO

 

Establecer el procedimiento oficial para la gestión de reservas de Turismo Ecuador 24, garantizando un proceso ordenado, transparente y eficiente desde la solicitud del servicio hasta la finalización del tour, incluyendo modificaciones, cancelaciones, reembolsos y manejo de ausencias (No Show).

 

 

5.2 ALCANCE

 

Este procedimiento aplica para todas las reservas realizadas a través de:

 

• WhatsApp
• Página web
• Facebook
• Instagram
• TikTok
• Google Business
• Correo electrónico
• Atención presencial
• Agencias afiliadas
• Hoteles aliados
• Operadores nacionales e internacionales

 

Todos los colaboradores involucrados en el proceso de ventas y operaciones deberán cumplir este procedimiento.

 

 

5.3 DEFINICIONES

 

Reserva: Confirmación de un servicio turístico mediante el registro de la información del cliente y el pago del anticipo o del valor total del tour.

 

Anticipo: Valor entregado por el cliente para garantizar su cupo.

 

Saldo pendiente: Valor que deberá cancelarse antes o al inicio del tour.

 

No Show: Cliente que no se presenta al punto de encuentro en la fecha y hora confirmadas sin previo aviso.

 

 

5.4 FLUJO DEL PROCESO DE RESERVA

 

Consulta del cliente

        │

        ▼

Cotización

        │

        ▼

Aceptación de la oferta

        │

        ▼

Recepción del anticipo

        │

        ▼

Registro de la reserva

        │

        ▼

Confirmación al cliente

        │

        ▼

Asignación operativa

        │

        ▼

Recordatorio del tour

        │

        ▼

Prestación del servicio

        │

        ▼

Cierre de la reserva

 

 

5.5 PROCEDIMIENTO DE RESERVA

 

Paso 1. Recepción de la solicitud

 

El asesor recibirá la consulta del cliente y verificará:

 

• Fecha solicitada.
• Tour requerido.
• Número de pasajeros.
• Disponibilidad.
• Idioma del servicio.
• Requerimientos especiales.

 

 

Paso 2. Elaboración de la cotización

 

Toda cotización deberá incluir:

 

• Nombre del tour.
• Fecha.
• Hora de salida.
• Hora estimada de regreso.
• Precio.
• Servicios incluidos.
• Servicios no incluidos.
• Forma de pago.
• Políticas de cancelación.

 

 

Paso 3. Confirmación del cliente

 

Una reserva únicamente será considerada confirmada cuando el cliente manifieste su aceptación y realice el pago del anticipo establecido por la empresa.

 

 

Paso 4. Verificación del pago

 

El asesor verificará:

 

• Comprobante.
• Valor recibido.
• Fecha.
• Método de pago.
• Nombre del titular.

 

No se confirmarán reservas sin verificar el ingreso del pago.

 

 

Paso 5. Registro de la reserva

 

Toda reserva deberá registrarse inmediatamente en el sistema o base de datos de la empresa.

 

Información obligatoria:

 

• Código de reserva.
• Fecha.
• Nombre completo.
• Nacionalidad.
• Número de documento o pasaporte (cuando aplique).
• Número de WhatsApp.
• Correo electrónico.
• Hotel.
• Tour reservado.
• Número de pasajeros.
• Idioma.
• Anticipo recibido.
• Saldo pendiente.
• Observaciones.

 

 

5.6 CÓDIGO DE RESERVA

 

Cada reserva deberá tener un código único.

 

Ejemplo:

 

TE24-2026-000125

 

Donde:

 

TE24 = Turismo Ecuador 24

 

2026 = Año

 

000125 = Número consecutivo

 

 

5.7 CONFIRMACIÓN AL CLIENTE

 

Una vez registrada la reserva, el asesor enviará un mensaje de confirmación con:

 

• Nombre del cliente.
• Tour.
• Fecha.
• Hora.
• Lugar de encuentro.
• Valor cancelado.
• Saldo pendiente.
• Recomendaciones.
• Número de contacto de emergencias.

 

 

5.8 MODIFICACIÓN DE RESERVAS

 

Los cambios estarán sujetos a disponibilidad.

 

El cliente podrá solicitar cambios de:

 

• Fecha.
• Número de pasajeros.
• Idioma.
• Hotel.
• Punto de encuentro.

 

Toda modificación deberá registrarse inmediatamente.

 

 

5.9 PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS

 

1. Verificar disponibilidad.
2. Informar posibles diferencias de tarifa.
3. Registrar el cambio.
4. Enviar nueva confirmación.
5. Informar al Supervisor de Operaciones.

 

 

5.10 CANCELACIONES

 

Las solicitudes deberán realizarse por escrito mediante:

 

• WhatsApp.
• Correo electrónico.

 

No se aceptarán cancelaciones verbales.

 

 

5.11 POLÍTICA DE CANCELACIÓN

 

Las siguientes políticas podrán ser modificadas por la Gerencia según el tipo de servicio contratado:

 

• Más de 72 horas antes del tour: devolución del anticipo, descontando los gastos administrativos que correspondan.
• Entre 72 y 24 horas antes del tour: devolución parcial, de acuerdo con los costos ya comprometidos con proveedores.
• Menos de 24 horas antes del tour: no aplica devolución del anticipo, salvo casos de fuerza mayor debidamente justificados y aprobados por la Gerencia.

 

En servicios especiales, privados o con proveedores externos, podrán aplicarse condiciones específicas que serán informadas al cliente antes de confirmar la reserva.

 

 

5.12 REEMBOLSOS

 

Todo reembolso deberá cumplir el siguiente procedimiento:

 

1. Recepción de la solicitud.
2. Revisión del caso.
3. Aprobación por Gerencia.
4. Registro contable.
5. Transferencia bancaria o devolución por el mismo medio de pago cuando sea posible.
6. Confirmación al cliente.

 

Tiempo estimado:

 

Hasta 10 días laborables.

 

 

5.13 NO SHOW

 

Se considera No Show cuando el cliente:

 

• No se presenta.
• Llega después de la salida del tour.
• No responde llamadas ni mensajes.

 

En estos casos:

 

La empresa podrá disponer libremente del cupo.

 

No existirá obligación de reembolso, salvo que la Gerencia determine una excepción por causas justificadas.

 

 

5.14 CANCELACIÓN POR PARTE DE LA EMPRESA

 

Turismo Ecuador 24 podrá cancelar un servicio por:

 

• Condiciones climáticas extremas.
• Desastres naturales.
• Cierre de vías.
• Problemas de seguridad.
• Disposición de autoridades competentes.
• Falta del número mínimo de pasajeros (cuando esta condición haya sido informada previamente al cliente).

 

En estos casos, la empresa podrá ofrecer:

 

• Cambio de fecha.
• Cambio de tour.
• Crédito para un servicio futuro.
• Reembolso, según corresponda.

 

 

5.15 RESPONSABILIDADES DEL ASESOR

 

El asesor deberá:

 

• Registrar correctamente la información.
• Confirmar pagos.
• Informar políticas.
• Resolver dudas.
• Mantener comunicación permanente con el cliente.
• Informar cualquier cambio al Supervisor.

 

 

5.16 RESPONSABILIDADES DEL SUPERVISOR

 

• Revisar reservas diariamente.
• Asignar vehículos.
• Asignar guías.
• Confirmar disponibilidad.
• Coordinar horarios.
• Informar novedades.

 

 

5.17 POLÍTICAS GENERALES

 

Todo colaborador deberá cumplir las siguientes normas:

 

• Ninguna reserva será considerada confirmada sin el registro correspondiente.
• Toda modificación deberá quedar documentada.
• La información del cliente será tratada de forma confidencial.
• Los pagos deberán registrarse el mismo día de su recepción.
• No se podrán modificar precios sin autorización de la Gerencia.
• Toda reserva deberá contar con un código único de identificación.
• Los comprobantes de pago deberán archivarse digitalmente.

 

 

5.18 INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPIs)

 

Indicador	Meta
Reservas registradas correctamente	100 %
Errores en reservas	0
Confirmaciones enviadas el mismo día	100 %
Cambios procesados en menos de 2 horas	95 %
Reembolsos gestionados dentro del plazo establecido	100 %
Reclamos relacionados con reservas	Menos del 2 %
Tiempo promedio para registrar una reserva	Menos de 10 minutos

 

 

5.19 CONTROL Y MEJORA CONTINUA

 

La Gerencia revisará mensualmente el proceso de reservas para identificar errores, retrasos o reclamos. Con base en estos resultados se implementarán acciones de mejora, capacitación al personal y actualización de los procedimientos cuando sea necesario.

 

Toda modificación al presente procedimiento deberá ser comunicada formalmente a los colaboradores antes de su entrada en vigencia.

 

 

CAPÍTULO 6

 

OPERACIÓN DE TOURS

 

6.1 OBJETIVO

 

Establecer los procedimientos operativos estándar para cada tour ofrecido por Turismo Ecuador 24, garantizando la seguridad de los pasajeros, el cumplimiento del itinerario y una experiencia de alta calidad.

 

 

TOUR 1: RUTA DE LAS CASCADAS

 

Información General

 

 

 

Ítem	Información
Nombre del tour	Ruta de las Cascadas
Duración	Día completo
Hora de salida	09:00
Hora de regreso	17:30
Tipo de tour	Compartido / Privado
Dificultad	Baja
Idiomas	Español / Inglés

 

 

ITINERARIO OPERATIVO

 

Hora	Actividad	Tiempo
08:45	Recepción de pasajeros	15 min
09:00	Salida desde la oficina	30 min
09:30	Mirador Agoyán	20 min
10:00	Manto de la Novia	30 min
11:00	Pailón del Diablo	90 min
13:00	Almuerzo	60 min
14:30	Casa del Árbol	45 min
15:30	Columpio del Fin del Mundo	30 min
16:30	Regreso a Baños	60 min
17:30	Fin del servicio

 

 

CHECKLIST DEL VEHÍCULO

 

Antes de salir el conductor verificará:

 

Verificación	Sí	No
Combustible suficiente	□	□
Frenos	□	□
Luces	□	□
Llantas	□	□
Botiquín	□	□
Extintor	□	□
Documentación	□	□
Limpieza	□	□
Agua para pasajeros	□	□

 

 

CHECKLIST DEL GUÍA

 

Actividad	Cumple
Lista de pasajeros	□
Entradas disponibles	□
Información del tour	□
Micrófono	□
Botiquín	□
Teléfono cargado	□
Contactos de emergencia	□

 

 

QUÉ EXPLICAR EN CADA PARADA

 

Mirador Agoyán

 

Explicar:

 

• Formación geológica.
• Río Pastaza.
• Historia de la represa.
• Importancia hidroeléctrica.

 

Tiempo:

 

20 minutos.

 

 

Manto de la Novia

 

Explicar:

 

• Formación de la cascada.
• Tarabita.
• Flora del sector.
• Importancia turística.

 

Tiempo:

 

30 minutos.

 

 

Pailón del Diablo

 

Explicar:

 

• Historia.
• Formación volcánica.
• Leyendas.
• Biodiversidad.
• Normas de seguridad.

 

Tiempo:

 

90 minutos.

 

 

Casa del Árbol

 

Explicar:

 

• Volcán Tungurahua.
• Historia del columpio.
• Turismo en Baños.

 

Tiempo:

 

45 minutos.

 

 

QUÉ DEBE REVISAR EL GUÍA

 

Antes de cada parada verificar:

 

□ Grupo completo

 

□ Estado del clima

 

□ Riesgos del sendero

 

□ Estado físico de pasajeros

 

□ Tiempo disponible

 

□ Comunicación con conductor

 

 

PROTOCOLOS DE SEGURIDAD

 

El guía deberá:

 

• No permitir que los pasajeros salgan de los senderos autorizados.
• Contar continuamente a los pasajeros.
• Mantener comunicación con la oficina.
• Informar cualquier emergencia.
• Suspender actividades si existe riesgo para el grupo.

 

 

RECOMENDACIONES PARA EL PASAJERO

 

• Zapatos cómodos.
• Protector solar.
• Chaqueta impermeable.
• Agua.
• Cámara.
• Dinero en efectivo para entradas.

 

 

RESPONSABLES

 

Cargo	Función
Supervisor	Coordinar la salida
Guía	Dirigir el recorrido
Conductor	Transporte seguro
Oficina	Seguimiento del tour

 

 

INDICADORES

 

Indicador	Meta
Puntualidad	100 %
Accidentes	0
Quejas	Menos del 2 %
Satisfacción	Más del 95 %

 

==================================================================

 

TOUR 2: AMAZONÍA (MISMO FORMATO)

 

✔ Información General

 

✔ Itinerario

 

✔ Checklist vehículo

 

✔ Checklist guía

 

✔ Qué explicar

 

✔ Qué revisar

 

✔ Protocolos

 

✔ Indicadores

 

==================================================================

 

TOUR 3: QUILOTOA (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 4: COTOPAXI (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 5: CHIMBORAZO (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 6: BAÑOS CITY TOUR (MISMO FORMATO)

 

 

ESTÁNDARES GENERALES PARA TODOS LOS TOURS

 

Actividad	Responsable
Confirmar pasajeros	Asesor
Revisar vehículo	Conductor
Revisar entradas	Guía
Confirmar clima	Supervisor
Informar horarios	Guía
Solicitar reseñas	Guía
Reportar novedades	Supervisor

 

 

CHECKLIST FINAL DEL TOUR

 

Actividad	Cumple
Tour realizado según itinerario	□
Horarios cumplidos	□
Sin incidentes	□
Fotografías tomadas	□
Reseñas solicitadas	□
Reporte entregado	□

 

 

CAPÍTULO 6

 

OPERACIÓN DE TOURS

 

6.1 OBJETIVO

 

Establecer los procedimientos operativos estándar para cada tour ofrecido por Turismo Ecuador 24, garantizando la seguridad de los pasajeros, el cumplimiento del itinerario y una experiencia de alta calidad.

 

 

TOUR 1: RUTA DE LAS CASCADAS

 

Información General

 

Ítem	Información
Nombre del tour	Ruta de las Cascadas
Duración	Día completo
Hora de salida	09:00
Hora de regreso	17:30
Tipo de tour	Compartido / Privado
Dificultad	Baja
Idiomas	Español / Inglés

 

 

ITINERARIO OPERATIVO

 

Hora	Actividad	Tiempo
08:45	Recepción de pasajeros	15 min
09:00	Salida desde la oficina	30 min
09:30	Mirador Agoyán	20 min
10:00	Manto de la Novia	30 min
11:00	Pailón del Diablo	90 min
13:00	Almuerzo	60 min
14:30	Casa del Árbol	45 min
15:30	Columpio del Fin del Mundo	30 min
16:30	Regreso a Baños	60 min
17:30	Fin del servicio

 

 

CHECKLIST DEL VEHÍCULO

 

Antes de salir el conductor verificará:

 

Verificación	Sí	No
Combustible suficiente	□	□
Frenos	□	□
Luces	□	□
Llantas	□	□
Botiquín	□	□
Extintor	□	□
Documentación	□	□
Limpieza	□	□
Agua para pasajeros	□	□

 

 

CHECKLIST DEL GUÍA

 

Actividad	Cumple
Lista de pasajeros	□
Entradas disponibles	□
Información del tour	□
Micrófono	□
Botiquín	□
Teléfono cargado	□
Contactos de emergencia	□

 

 

QUÉ EXPLICAR EN CADA PARADA

 

Mirador Agoyán

 

Explicar:

 

• Formación geológica.
• Río Pastaza.
• Historia de la represa.
• Importancia hidroeléctrica.

 

Tiempo:

 

20 minutos.

 

 

Manto de la Novia

 

Explicar:

 

• Formación de la cascada.
• Tarabita.
• Flora del sector.
• Importancia turística.

 

Tiempo:

 

30 minutos.

 

 

Pailón del Diablo

 

Explicar:

 

• Historia.
• Formación volcánica.
• Leyendas.
• Biodiversidad.
• Normas de seguridad.

 

Tiempo:

 

90 minutos.

 

 

Casa del Árbol

 

Explicar:

 

• Volcán Tungurahua.
• Historia del columpio.
• Turismo en Baños.

 

Tiempo:

 

45 minutos.

 

 

QUÉ DEBE REVISAR EL GUÍA

 

Antes de cada parada verificar:

 

□ Grupo completo

 

□ Estado del clima

 

□ Riesgos del sendero

 

□ Estado físico de pasajeros

 

□ Tiempo disponible

 

□ Comunicación con conductor

 

 

PROTOCOLOS DE SEGURIDAD

 

El guía deberá:

 

• No permitir que los pasajeros salgan de los senderos autorizados.
• Contar continuamente a los pasajeros.
• Mantener comunicación con la oficina.
• Informar cualquier emergencia.
• Suspender actividades si existe riesgo para el grupo.

 

 

RECOMENDACIONES PARA EL PASAJERO

 

• Zapatos cómodos.
• Protector solar.
• Chaqueta impermeable.
• Agua.
• Cámara.
• Dinero en efectivo para entradas.

 

 

RESPONSABLES

 

Cargo	Función
Supervisor	Coordinar la salida
Guía	Dirigir el recorrido
Conductor	Transporte seguro
Oficina	Seguimiento del tour

 

 

INDICADORES

 

Indicador	Meta
Puntualidad	100 %
Accidentes	0
Quejas	Menos del 2 %
Satisfacción	Más del 95 %

 

==================================================================

 

TOUR 2: AMAZONÍA (MISMO FORMATO)

 

✔ Información General

 

✔ Itinerario

 

✔ Checklist vehículo

 

✔ Checklist guía

 

✔ Qué explicar

 

✔ Qué revisar

 

✔ Protocolos

 

✔ Indicadores

 

==================================================================

 

TOUR 3: QUILOTOA (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 4: COTOPAXI (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 5: CHIMBORAZO (MISMO FORMATO)

 

==================================================================

 

TOUR 6: BAÑOS CITY TOUR (MISMO FORMATO)

 

 

ESTÁNDARES GENERALES PARA TODOS LOS TOURS

 

Actividad	Responsable
Confirmar pasajeros	Asesor
Revisar vehículo	Conductor
Revisar entradas	Guía
Confirmar clima	Supervisor
Informar horarios	Guía
Solicitar reseñas	Guía
Reportar novedades	Supervisor

 

 

CHECKLIST FINAL DEL TOUR

 

Actividad	Cumple
Tour realizado según itinerario	□
Horarios cumplidos	□
Sin incidentes	□
Fotografías tomadas	□
Reseñas solicitadas	□
Reporte entregado	□

 

 

CAPÍTULO 8

 

MANUAL DE OPERACIONES PARA CONDUCTORES

 

 

8.1 OBJETIVO

 

Establecer los procedimientos y responsabilidades que deben cumplir los conductores de Turismo Ecuador 24 para garantizar un transporte seguro, puntual, confortable y de alta calidad para todos los pasajeros.

 

 

8.2 ALCANCE

 

Este manual es de cumplimiento obligatorio para todos los conductores que operen vehículos de Turismo Ecuador 24, propios o contratados.

 

 

8.3 PERFIL DEL CONDUCTOR

 

Requisitos del cargo

 

Requisito	Obligatorio
Licencia profesional vigente	Sí
Experiencia mínima de 2 años en transporte turístico	Sí
Conocimiento de rutas turísticas	Sí
Curso de conducción defensiva (preferible)	Sí
Conocimientos básicos de primeros auxilios	Sí
Excelente atención al cliente	Sí

 

 

8.4 PRESENTACIÓN PERSONAL

 

El conductor representa la imagen de la empresa y deberá mantener una presentación impecable.

 

Uniforme obligatorio

 

Elemento	Cumple
Camisa institucional	□
Pantalón limpio	□
Zapatos cerrados	□
Credencial	□
Cabello ordenado	□
Buena higiene personal	□

 

No está permitido:

 

• Conducir con sandalias.
• Conducir sin uniforme.
• Fumar dentro del vehículo.
• Consumir bebidas alcohólicas o sustancias prohibidas antes o durante el servicio.
• Utilizar el teléfono móvil mientras conduce, salvo con sistema manos libres cuando sea estrictamente necesario.

 

 

8.5 REVISIÓN DEL VEHÍCULO ANTES DE CADA TOUR

 

El conductor deberá realizar una inspección completa antes de salir.

 

Checklist diario del vehículo

 

Elemento	Correcto	Observaciones
Motor	□
Nivel de aceite	□
Refrigerante	□
Líquido de frenos	□
Dirección	□
Frenos	□
Embrague	□
Llantas (presión y desgaste)	□
Llanta de emergencia	□
Luces delanteras	□
Luces posteriores	□
Direccionales	□
Limpiaparabrisas	□
Bocina	□
Espejos	□
Cinturones de seguridad	□
Botiquín	□
Extintor vigente	□
Triángulos de seguridad	□
Documentación del vehículo	□

 

Si se detecta una falla que comprometa la seguridad, el vehículo no podrá iniciar operaciones hasta que sea reparado.

 

 

8.6 LIMPIEZA DEL VEHÍCULO

 

Antes de iniciar el recorrido, el vehículo deberá encontrarse en perfectas condiciones.

 

Checklist de limpieza

 

Verificación	Cumple
Exterior limpio	□
Interior limpio	□
Ventanas limpias	□
Asientos limpios	□
Basureros vacíos	□
Sin malos olores	□
Aire acondicionado funcionando (si aplica)	□

 

La limpieza del vehículo es responsabilidad del conductor antes y después de cada servicio.

 

 

8.7 COMBUSTIBLE

 

El vehículo deberá iniciar cada tour con combustible suficiente para completar el recorrido sin riesgos.

 

Procedimiento

 

1. Revisar el nivel de combustible.
2. Registrar el kilometraje.
3. Registrar la cantidad abastecida.
4. Conservar el comprobante de carga.
5. Entregar el comprobante al área administrativa.

 

 

Registro de combustible

 

 

Fecha	Kilometraje	Litros	Valor	Firma

8.8 PROCEDIMIENTO DE SALIDA

 

Antes de iniciar el recorrido:

 

Actividad	Cumple
Confirmar pasajeros	□
Revisar equipaje	□
Confirmar destino	□
Revisar puertas	□
Explicar uso del cinturón	□
Confirmar horario	□

 

 

8.9 CONDUCCIÓN SEGURA

 

El conductor deberá aplicar permanentemente técnicas de conducción preventiva.

 

Normas obligatorias

 

• Respetar todas las leyes de tránsito.
• No exceder los límites de velocidad.
• Mantener distancia de seguridad.
• Anticipar maniobras de otros vehículos.
• Reducir la velocidad en curvas y zonas de lluvia.
• Evitar frenadas bruscas.
• Utilizar siempre el cinturón de seguridad.
• Solicitar a todos los pasajeros el uso del cinturón cuando el vehículo disponga de ellos.
• No utilizar el teléfono móvil mientras conduce.

 

 

8.10 DURANTE EL TOUR

 

El conductor deberá:

 

• Mantener comunicación con el guía.
• Conducir suavemente.
• Ayudar a pasajeros con movilidad reducida.
• Mantener el vehículo ventilado y limpio.
• Respetar los puntos autorizados de parada.

 

 

8.11 PARADAS OPERATIVAS

 

Las paradas únicamente podrán realizarse en lugares autorizados y seguros.

 

Antes de continuar el recorrido el conductor deberá verificar:

 

Verificación	Cumple
Todos los pasajeros abordaron	□
Equipaje completo	□
Puertas cerradas	□
Guía listo para continuar	□

 

 

8.12 MANTENIMIENTO PREVENTIVO

 

El mantenimiento preventivo deberá realizarse según el plan establecido por la empresa.

 

Frecuencia recomendada

 

Actividad	Frecuencia
Cambio de aceite	Según especificaciones del fabricante
Revisión de frenos	Mensual
Rotación de llantas	Cada 10.000 km o según recomendación del fabricante
Alineación y balanceo	Según desgaste o mantenimiento programado
Revisión eléctrica	Trimestral
Revisión de suspensión	Semestral
Revisión general	Según plan de mantenimiento

 

Todo mantenimiento deberá registrarse.

 

 

8.13 PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTE

 

En caso de accidente:

 

1. Mantener la calma.
2. Detener el vehículo en un lugar seguro si las condiciones lo permiten.
3. Verificar el estado de los pasajeros.
4. Contactar inmediatamente a los servicios de emergencia cuando sea necesario.
5. Informar a la oficina de Turismo Ecuador 24.
6. No admitir responsabilidad en el lugar del accidente; limitarse a proporcionar la información requerida por las autoridades competentes.
7. Completar el reporte oficial del incidente.

 

 

8.14 FALLA MECÁNICA

 

Si el vehículo presenta una avería:

 

• Estacionar en un lugar seguro.
• Encender las luces de emergencia.
• Colocar triángulos de seguridad.
• Informar a la oficina.
• Esperar instrucciones.
• Coordinar un vehículo de reemplazo cuando sea necesario.

 

 

8.15 EMERGENCIAS MÉDICAS

 

Si un pasajero presenta una emergencia médica:

 

1. Informar al guía.
2. Detener el vehículo en un lugar seguro.
3. Solicitar asistencia médica si es necesario.
4. Mantener la calma.
5. Informar inmediatamente a la oficina.

 

 

8.16 RESPONSABILIDADES DEL CONDUCTOR

 

El conductor deberá:

 

• Garantizar la seguridad de los pasajeros.
• Mantener el vehículo limpio.
• Cumplir los horarios establecidos.
• Informar cualquier anomalía mecánica.
• Respetar el itinerario.
• Colaborar con el guía.
• Tratar a todos los pasajeros con respeto y cortesía.

 

 

8.17 INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPIs)

 

Indicador	Meta
Accidentes por responsabilidad del conductor	0
Puntualidad en las salidas	100 %
Revisiones diarias realizadas	100 %
Vehículos limpios antes de cada tour	100 %
Reclamos relacionados con la conducción	Menos del 2 %
Cumplimiento del plan de mantenimiento	100 %
Evaluación de los pasajeros	≥ 4,9/5

 

 

8.18 CÓDIGO DE CONDUCTA

 

Todo conductor de Turismo Ecuador 24 deberá actuar con:

 

• Profesionalismo.
• Responsabilidad.
• Honestidad.
• Respeto.
• Paciencia.
• Prudencia.
• Puntualidad.
• Compromiso con la seguridad.

 

Está prohibido:

 

• Conducir bajo los efectos del alcohol o drogas.
• Exceder los límites de velocidad.
• Transportar personas no autorizadas.
• Modificar la ruta sin autorización.
• Utilizar el teléfono móvil mientras conduce.
• Discutir con pasajeros.

 

 

8.19 MEJORA CONTINUA

 

Todos los conductores participarán periódicamente en capacitaciones sobre conducción defensiva, atención al cliente, seguridad vial, primeros auxilios y operación turística. La Gerencia evaluará su desempeño mediante inspecciones, reportes de mantenimiento, auditorías internas y encuestas de satisfacción de los pasajeros, implementando acciones correctivas y preventivas cuando sea necesario para garantizar un servicio seguro y de alta calidad.

 

 

CAPÍTULO 9

 

MANUAL DE SEGURIDAD Y GESTIÓN DE EMERGENCIAS

 

 

9.1 OBJETIVO

 

Establecer los procedimientos de prevención, respuesta y recuperación ante situaciones de emergencia que puedan presentarse durante la prestación de los servicios turísticos de Turismo Ecuador 24, garantizando la seguridad de los pasajeros, colaboradores, proveedores y terceros.

 

 

9.2 ALCANCE

 

Este manual es de cumplimiento obligatorio para:

 

• Gerente General.
• Supervisor de Operaciones.
• Guías de turismo.
• Conductores.
• Personal administrativo.
• Proveedores que presten servicios durante los tours.

 

 

9.3 PRINCIPIOS DE SEGURIDAD

 

Todos los colaboradores deberán actuar bajo los siguientes principios:

 

Principio	Descripción
Prevención	Identificar y reducir riesgos antes del inicio del tour.
Protección	Priorizar la integridad física de los pasajeros y del personal.
Comunicación	Informar oportunamente cualquier incidente o emergencia.
Organización	Seguir los protocolos establecidos sin improvisar.
Rapidez	Actuar de manera inmediata ante cualquier situación de riesgo.
Coordinación	Trabajar conjuntamente con autoridades y organismos de emergencia cuando sea necesario.

 

 

9.4 RESPONSABILIDADES

 

Gerente General

 

• Aprobar los protocolos de seguridad.
• Garantizar los recursos necesarios para la atención de emergencias.
• Coordinar con las autoridades cuando corresponda.
• Evaluar los incidentes y definir acciones correctivas.

 

Supervisor de Operaciones

 

• Verificar que cada tour cumpla con los protocolos de seguridad.
• Mantener comunicación con guías y conductores.
• Coordinar apoyo logístico en caso de emergencia.
• Elaborar reportes de incidentes.

 

Guía

 

• Informar las normas de seguridad antes del recorrido.
• Mantener unido al grupo.
• Identificar riesgos durante el recorrido.
• Aplicar primeros auxilios básicos si está capacitado.
• Informar inmediatamente cualquier incidente.

 

Conductor

 

• Conducir de forma preventiva.
• Mantener el vehículo en condiciones seguras.
• Apoyar en evacuaciones cuando sea necesario.
• Colaborar con el guía durante la emergencia.

 

 

9.5 PROTOCOLO GENERAL ANTE EMERGENCIAS

 

Se detecta una emergencia

        │

        ▼

Proteger a los pasajeros

        │

        ▼

Evaluar la situación

        │

        ▼

Informar a la oficina

        │

        ▼

Solicitar apoyo a los servicios de emergencia

        │

        ▼

Aplicar el protocolo específico

        │

        ▼

Registrar el incidente

        │

        ▼

Seguimiento y cierre

 

 

9.6 ACCIDENTES

 

Procedimiento

 

1. Mantener la calma.
2. Asegurar el área para evitar nuevos riesgos.
3. Verificar el estado de los pasajeros.
4. Solicitar asistencia médica cuando sea necesario.
5. Informar inmediatamente a la oficina.
6. No mover a una persona lesionada, salvo que exista un riesgo inminente para su vida.
7. Registrar el incidente.

 

 

Checklist

 

Actividad	Cumple
Pasajeros protegidos	□
Servicios de emergencia contactados	□
Oficina informada	□
Botiquín utilizado	□
Reporte elaborado	□

 

 

9.7 PÉRDIDA DE PASAJEROS

 

Antes de abandonar cualquier atractivo turístico:

 

• Contar a todos los pasajeros.
• Confirmar que el grupo esté completo.

 

Si falta un pasajero

 

1. Confirmar la identidad de la persona.
2. Intentar contactarla por teléfono.
3. Revisar el punto de encuentro.
4. Informar a la oficina.
5. Coordinar la búsqueda con el personal del lugar o autoridades si es necesario.
6. Mantener informado al resto del grupo.

 

Nunca abandonar el sitio sin autorización del Supervisor.

 

 

9.8 ANIMALES SILVESTRES

 

Durante recorridos en la Amazonía u otras áreas naturales:

 

Está prohibido:

 

• Alimentar animales.
• Tocarlos.
• Perseguirlos.
• Lanzar objetos.

 

Si aparece un animal potencialmente peligroso

 

• Mantener la calma.
• Mantener al grupo unido.
• Alejarse lentamente si es seguro hacerlo.
• Seguir las indicaciones del guía especializado o de las autoridades del área.

 

 

9.9 DESASTRES NATURALES

 

Lluvias intensas

 

• Evaluar el estado de las vías.
• Suspender el recorrido si existe riesgo de deslizamientos o inundaciones.
• Informar a los pasajeros sobre cualquier cambio.

 

Deslizamientos

 

• No intentar cruzar zonas inestables.
• Buscar una ruta alternativa autorizada.
• Informar inmediatamente a la oficina.

 

Actividad volcánica

 

• Seguir las instrucciones de las autoridades competentes.
• Evitar acercarse a zonas restringidas.
• Suspender el tour si la seguridad puede verse comprometida.

 

Sismos

 

• Alejar al grupo de estructuras inestables, postes y cables eléctricos.
• Mantener la calma.
• Esperar indicaciones oficiales antes de reanudar el recorrido.

 

 

9.10 PRIMEROS AUXILIOS

 

Cada vehículo deberá contar con un botiquín completo y vigente.

 

Contenido mínimo

 

Elemento	Disponible
Guantes desechables	□
Gasas estériles	□
Vendas	□
Esparadrapo	□
Tijeras	□
Antiséptico	□
Manta térmica	□
Mascarilla para RCP	□
Solución salina	□

 

 

Procedimiento básico

 

1. Evaluar la escena.
2. Proteger al lesionado y al grupo.
3. Verificar estado de conciencia.
4. Solicitar ayuda médica si es necesario.
5. Aplicar únicamente los primeros auxilios para los que se tenga capacitación.
6. Registrar la atención brindada.

 

 

9.11 EVACUACIONES

 

Una evacuación podrá realizarse por:

 

• Riesgo natural.
• Incendio.
• Accidente.
• Emergencia médica.
• Orden de la autoridad competente.

 

Procedimiento

 

1. Mantener la calma.
2. Reunir al grupo.
3. Explicar las instrucciones.
4. Contar a los pasajeros.
5. Evacuar por una ruta segura.
6. Verificar nuevamente que el grupo esté completo.
7. Informar a la oficina.

 

 

9.12 PÉRDIDA DE OBJETOS

 

Si un pasajero informa la pérdida de un objeto:

 

1. Registrar el reporte.
2. Revisar el vehículo.
3. Consultar con el guía y el conductor.
4. Contactar al establecimiento visitado cuando corresponda.
5. Informar al pasajero sobre el resultado de la búsqueda.

 

 

9.13 COMUNICACIÓN EN EMERGENCIAS

 

La comunicación deberá ser:

 

• Clara.
• Breve.
• Precisa.
• Oportuna.

 

Información mínima a reportar:

 

• Lugar.
• Hora.
• Tipo de incidente.
• Número de personas afectadas.
• Estado de los pasajeros.
• Acciones realizadas.

 

 

9.14 REPORTE DE INCIDENTES

 

Todo incidente deberá documentarse.

 

Formato

 

Información	Registro
Fecha
Hora
Lugar
Tour
Guía
Conductor
Descripción del incidente
Personas involucradas
Acciones tomadas
Recomendaciones

 

 

9.15 CAPACITACIÓN

 

Todo el personal deberá participar periódicamente en capacitaciones sobre:

 

• Primeros auxilios.
• Manejo de emergencias.
• Evacuación.
• Prevención de riesgos.
• Atención al cliente en situaciones de crisis.
• Seguridad vial.

 

 

9.16 INDICADORES DE SEGURIDAD (KPIs)

 

Indicador	Meta
Accidentes prevenibles	0
Botiquines completos	100 %
Vehículos inspeccionados antes del tour	100 %
Personal capacitado en primeros auxilios	100 %
Reportes de incidentes entregados	100 %
Tiempo de comunicación a la oficina	Menos de 5 minutos
Simulacros realizados	Al menos 2 por año

 

 

9.17 POLÍTICAS GENERALES DE SEGURIDAD

 

Todo colaborador de Turismo Ecuador 24 deberá cumplir las siguientes políticas:

 

• La seguridad de los pasajeros tendrá prioridad sobre el cumplimiento del itinerario.
• Ningún tour iniciará sin la revisión previa del vehículo y del equipo de seguridad.
• Todos los incidentes deberán ser reportados, incluso cuando no existan personas lesionadas.
• No se permitirá que un colaborador preste servicios bajo los efectos del alcohol o sustancias prohibidas.
• El guía y el conductor deberán mantener comunicación permanente durante toda la operación.
• Las decisiones relacionadas con la suspensión o modificación de un tour por razones de seguridad serán responsabilidad del Supervisor de Operaciones o de la Gerencia.

 

 

9.18 MEJORA CONTINUA

 

La Gerencia realizará revisiones periódicas de todos los incidentes y accidentes registrados para identificar causas, implementar acciones correctivas y fortalecer los protocolos de seguridad. Asimismo, se efectuarán simulacros, auditorías internas y programas de capacitación continua para mantener una cultura de prevención y garantizar que Turismo Ecuador 24 opere bajo los más altos estándares de seguridad y calidad.

 

 

CAPÍTULO 10

 

MANUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO

 

 

10.1 OBJETIVO

 

Establecer los estándares de calidad, los indicadores de desempeño y los mecanismos de evaluación que permitan garantizar la satisfacción de los clientes y la mejora continua de los servicios ofrecidos por Turismo Ecuador 24.

 

 

10.2 ALCANCE

 

Este procedimiento aplica a todas las áreas de Turismo Ecuador 24:

 

• Gerencia General
• Supervisor de Operaciones
• Asesores de Ventas
• Guías de Turismo
• Conductores
• Marketing
• Contabilidad
• Proveedores estratégicos

 

Todos los colaboradores son responsables de mantener los estándares de calidad establecidos por la empresa.

 

 

10.3 POLÍTICA DE CALIDAD

 

Turismo Ecuador 24 se compromete a brindar experiencias turísticas seguras, organizadas y memorables, mediante un servicio profesional, atención personalizada, mejora continua y cumplimiento de la normativa vigente.

 

Nuestros compromisos son:

 

• Cumplir lo prometido al cliente.
• Garantizar la seguridad en cada recorrido.
• Mejorar continuamente los procesos internos.
• Escuchar y atender las sugerencias de los clientes.
• Capacitar permanentemente al personal.
• Promover el turismo responsable y sostenible.

 

 

10.4 ESTÁNDARES DE CALIDAD

 

Atención al Cliente

 

Estándar	Meta
Respuesta a WhatsApp	Menos de 5 minutos
Trato amable y profesional	100 %
Información clara y completa	100 %
Seguimiento de cotizaciones	100 %

 

 

Operación

 

Estándar	Meta
Salidas puntuales	100 %
Cumplimiento del itinerario	≥ 95 %
Vehículos limpios	100 %
Guías con uniforme	100 %
Conductores con documentación vigente	100 %

 

 

Seguridad

 

Estándar	Meta
Vehículos inspeccionados	100 %
Botiquines completos	100 %
Accidentes prevenibles	0
Reportes de incidentes elaborados	100 %

 

 

10.5 INDICADORES DE CALIDAD (KPIs)

 

La Gerencia realizará seguimiento mensual a los siguientes indicadores:

 

Indicador	Meta	Responsable
Tiempo promedio de respuesta	≤ 5 minutos	Ventas
Conversión de consultas en reservas	≥ 30 %	Ventas
Puntualidad en los tours	100 %	Operaciones
Cumplimiento del itinerario	≥ 95 %	Guías
Reclamos recibidos	Menos del 2 %	Gerencia
Solicitud de reseñas	100 %	Guías
Calificación en Google	≥ 4,9/5	Toda la empresa
Calificación en TripAdvisor	≥ 4,8/5	Toda la empresa
Clientes recurrentes	Incremento anual	Gerencia
Resolución de reclamos	Menos de 48 horas	Supervisor

 

 

10.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

 

Al finalizar cada tour se solicitará la opinión del cliente.

 

Formato de encuesta

 

Pregunta	Calificación (1 a 5)
Atención antes de la reserva	□
Claridad de la información	□
Puntualidad	□
Limpieza del vehículo	□
Profesionalismo del guía	□
Conducción del vehículo	□
Organización del tour	□
Relación calidad-precio	□
Experiencia general	□

 

 

Preguntas abiertas

 

¿Qué fue lo que más disfrutó del tour?

 

 

¿Qué podríamos mejorar?

 

 

¿Nos recomendaría?

 

□ Sí

 

□ No

 

 

10.7 GESTIÓN DE RECLAMOS

 

Todo reclamo deberá seguir el siguiente procedimiento:

 

Cliente presenta reclamo

          │

          ▼

Recepción y registro

          │

          ▼

Análisis del caso

          │

          ▼

Respuesta al cliente

          │

          ▼

Acción correctiva

          │

          ▼

Seguimiento

          │

          ▼

Cierre del caso

 

Tiempos de respuesta

 

Actividad	Tiempo máximo
Confirmación de recepción	24 horas
Investigación	48 horas
Respuesta al cliente	72 horas
Cierre del caso	7 días laborables

 

 

10.8 MYSTERY SHOPPER (CLIENTE INCÓGNITO)

 

Con el objetivo de evaluar objetivamente la calidad del servicio, Turismo Ecuador 24 podrá realizar visitas mediante clientes incógnitos.

 

Aspectos a evaluar

 

Criterio	Calificación
Tiempo de respuesta	□
Presentación del asesor	□
Calidad de la información	□
Actitud del guía	□
Limpieza del vehículo	□
Cumplimiento del itinerario	□
Solicitud de reseña	□

 

Los resultados serán utilizados únicamente para fines de mejora continua y capacitación del personal.

 

 

10.9 GESTIÓN DE GOOGLE REVIEWS

 

Las reseñas en Google son un indicador clave de la reputación de la empresa.

 

Procedimiento

 

1. Solicitar la reseña al finalizar el tour.
2. Enviar el enlace oficial de Google.
3. Agradecer todas las reseñas recibidas.
4. Responder tanto a comentarios positivos como negativos.
5. Analizar mensualmente las tendencias.

 

Meta

 

Indicador	Objetivo
Calificación promedio	≥ 4,9
Respuesta a reseñas	100 %
Nuevas reseñas	Meta mensual definida por Gerencia

 

 

10.10 GESTIÓN DE TRIPADVISOR

 

Tripadvisor es una plataforma estratégica para atraer turistas internacionales.

 

Procedimiento

 

• Solicitar reseñas a clientes satisfechos.
• Responder todas las opiniones con un tono profesional.
• Analizar comentarios para identificar oportunidades de mejora.
• Actualizar fotografías y descripciones de los tours.

 

Indicadores

 

Indicador	Meta
Calificación promedio	≥ 4,8
Respuesta a opiniones	100 %
Incremento de reseñas	Meta mensual

 

 

10.11 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

 

Cuando un indicador no alcance la meta establecida, se aplicará el siguiente procedimiento:

 

Paso	Acción
1	Identificar la causa del problema
2	Analizar el impacto
3	Definir la acción correctiva
4	Asignar responsable
5	Establecer plazo de cumplimiento
6	Verificar la efectividad de la acción

 

 

10.12 REUNIÓN MENSUAL DE CALIDAD

 

La Gerencia convocará una reunión mensual para revisar:

 

• Resultados de los indicadores.
• Reclamos y sugerencias.
• Encuestas de satisfacción.
• Reseñas en Google y TripAdvisor.
• Hallazgos del Mystery Shopper.
• Incidentes de seguridad.
• Propuestas de mejora.

 

Se elaborará un acta con los acuerdos y responsables de cada acción.

 

 

10.13 MEJORA CONTINUA

 

Turismo Ecuador 24 adoptará el ciclo de mejora continua Planificar – Hacer – Verificar – Actuar (PHVA) para fortalecer sus procesos.

 

Etapa	Actividad
Planificar	Definir objetivos y acciones de mejora
Hacer	Implementar las acciones
Verificar	Medir resultados mediante indicadores
Actuar	Estandarizar las mejoras o corregir desviaciones

 

Este ciclo deberá aplicarse en todas las áreas de la empresa y revisarse de forma permanente.

 

 

10.14 RESPONSABILIDADES

 

Cargo	Responsabilidad
Gerente General	Aprobar políticas de calidad y revisar indicadores
Supervisor	Controlar el cumplimiento operativo
Asesores de Ventas	Garantizar una atención rápida y profesional
Guías	Brindar una experiencia memorable y solicitar reseñas
Conductores	Mantener la seguridad y limpieza del vehículo
Marketing	Gestionar la reputación digital y responder reseñas
Todo el personal	Participar activamente en la mejora continua

 

 

10.15 AUDITORÍAS INTERNAS

 

Con una frecuencia mínima de dos veces al año, la Gerencia realizará auditorías internas para verificar el cumplimiento del presente manual.

 

Las auditorías incluirán:

 

• Revisión de procedimientos.
• Inspección de vehículos.
• Evaluación del servicio al cliente.
• Verificación documental.
• Revisión de indicadores.
• Seguimiento de acciones correctivas.

 

Los resultados deberán documentarse y servirán como base para la actualización del Manual de Operaciones.

 

 

10.16 CONCLUSIÓN

 

La calidad del servicio es responsabilidad de todos los colaboradores de Turismo Ecuador 24. El cumplimiento de este manual permitirá ofrecer experiencias seguras, organizadas y memorables, fortalecer la confianza de los clientes y consolidar el posicionamiento de la empresa como una de las operadoras turísticas líderes del Ecuador.

 

 

CAPÍTULO 11

 

MANUAL DE MARKETING DIGITAL Y POSICIONAMIENTO

 

 

11.1 OBJETIVO

 

Establecer las políticas, procedimientos y estrategias de marketing digital de Turismo Ecuador 24 para incrementar la visibilidad de la empresa, atraer clientes nacionales e internacionales, fortalecer la marca y aumentar el número de reservas mediante canales digitales.

 

 

11.2 ALCANCE

 

Este manual aplica a todas las actividades relacionadas con:

 

• TikTok
• Instagram
• Facebook
• Google Business Profile
• Sitio web
• SEO
• Blog
• Publicidad digital
• Email marketing
• Gestión de la reputación online

 

El responsable principal será el área de Marketing, con apoyo de Gerencia y del equipo operativo.

 

 

11.3 OBJETIVOS DEL MARKETING

 

Objetivo	Meta
Incrementar las reservas	Crecimiento mensual
Mejorar el posicionamiento en Google	Top 5 para palabras clave estratégicas
Aumentar seguidores en redes sociales	Crecimiento mensual
Incrementar el tráfico al sitio web	+20 % anual
Conseguir más reseñas positivas	Meta mensual definida por Gerencia
Fortalecer el reconocimiento de marca	Presencia constante en medios digitales

 

 

11.4 TIKTOK

 

TikTok es una de las principales herramientas para atraer turistas mediante contenido dinámico y auténtico.

 

Objetivo

 

Generar alcance orgánico, aumentar la visibilidad de la marca y convertir espectadores en clientes.

 

Tipos de contenido

 

Contenido	Frecuencia
Tours en Baños	3 veces por semana
Amazonía	2 veces por semana
Cascadas	2 veces por semana
Curiosidades del Ecuador	2 veces por semana
Consejos para viajeros	1 vez por semana
Testimonios de clientes	1 vez por semana
Tendencias adaptadas al turismo	Según relevancia

 

Buenas prácticas

 

• Captar la atención en los primeros 3 segundos.
• Utilizar videos verticales.
• Mostrar experiencias reales.
• Incluir subtítulos.
• Finalizar con un llamado a la acción, por ejemplo: "Reserva tu próxima aventura con Turismo Ecuador 24".

 

 

11.5 INSTAGRAM

 

Instagram permite inspirar a los viajeros mediante contenido visual de alta calidad.

 

Publicaciones recomendadas

 

Formato	Frecuencia
Fotografías	3 por semana
Reels	3 por semana
Historias	Diarias
Carruseles	1 por semana

 

Contenido sugerido

 

• Paisajes.
• Actividades de aventura.
• Gastronomía.
• Testimonios.
• Detrás de cámaras.
• Promociones.
• Información útil para turistas.

 

Responder mensajes y comentarios en un plazo máximo de una hora durante el horario laboral.

 

 

11.6 FACEBOOK

 

Facebook continúa siendo un canal importante para informar y generar confianza.

 

Publicaciones

 

Tipo	Frecuencia
Promociones	Semanal
Fotografías	3 por semana
Eventos	Según programación
Videos	2 por semana
Artículos del blog	1 por semana

 

Procedimiento

 

• Responder todos los comentarios.
• Mantener la información actualizada.
• Publicar contenido original y de calidad.
• Moderar comentarios ofensivos siguiendo las políticas de la empresa.

 

 

11.7 GOOGLE BUSINESS PROFILE

 

La ficha de Google es fundamental para atraer clientes que buscan tours en Ecuador.

 

Procedimiento

 

1. Mantener horarios actualizados.
2. Verificar teléfonos y dirección.
3. Publicar novedades semanalmente.
4. Subir fotografías recientes.
5. Responder todas las reseñas.
6. Actualizar los servicios ofrecidos.

 

Indicadores

 

Indicador	Meta
Calificación promedio	≥ 4,9
Respuesta a reseñas	100 %
Publicaciones	1 por semana
Fotografías nuevas	10 por mes

 

 

11.8 POSICIONAMIENTO SEO

 

El sitio web deberá optimizarse para aparecer entre los primeros resultados de búsqueda.

 

Procedimiento

 

• Investigar palabras clave.
• Crear contenido original.
• Optimizar títulos y descripciones.
• Utilizar encabezados (H1, H2 y H3).
• Optimizar imágenes.
• Incorporar enlaces internos y externos de calidad.
• Revisar periódicamente el rendimiento del sitio.

 

Palabras clave prioritarias

 

• Tours en Baños Ecuador
• Ruta de las Cascadas
• Amazon Tour Ecuador
• Quilotoa Tour
• Cotopaxi Tour
• Chimborazo Tour
• Ecuador Tours
• Baños Ecuador Tours
• Adventure Tours Ecuador

 

 

11.9 BLOG CORPORATIVO

 

El blog fortalecerá el posicionamiento orgánico y atraerá tráfico de viajeros interesados en Ecuador.

 

Objetivos

 

• Resolver dudas frecuentes.
• Posicionar palabras clave.
• Inspirar a futuros visitantes.
• Incrementar el tiempo de permanencia en el sitio web.

 

Calendario editorial

 

Tipo de artículo	Frecuencia
Guías de viaje	Semanal
Consejos para turistas	Semanal
Destinos	Semanal
Cultura e historia	Quincenal
Turismo sostenible	Mensual

 

Cada artículo deberá incluir:

 

• Título optimizado para SEO.
• Meta descripción.
• Palabras clave.
• Imágenes optimizadas.
• Llamado a la acción para reservar.

 

 

11.10 PUBLICIDAD DIGITAL

 

Las campañas pagadas deberán alinearse con los objetivos comerciales de la empresa.

 

Plataformas

 

Plataforma	Objetivo
Google Ads	Captar clientes con intención de compra
Meta Ads	Generar reconocimiento y reservas
TikTok Ads	Alcanzar nuevos públicos
Remarketing	Recuperar clientes interesados

 

Procedimiento

 

1. Definir objetivo.
2. Seleccionar público.
3. Crear anuncios.
4. Establecer presupuesto.
5. Monitorear resultados.
6. Optimizar campañas semanalmente.

 

 

11.11 GESTIÓN DE CONTENIDO

 

Todo contenido deberá cumplir con los siguientes criterios:

 

• Fotografías de alta calidad.
• Videos en formato vertical cuando corresponda.
• Información verificada.
• Ortografía y redacción correctas.
• Identidad visual de Turismo Ecuador 24.
• Mensajes claros y orientados al cliente.

 

 

11.12 GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE

 

Las opiniones de los clientes deberán monitorearse diariamente.

 

Procedimiento

 

• Responder reseñas positivas agradeciendo al cliente.
• Responder críticas con respeto y disposición para resolver el problema.
• Analizar tendencias y oportunidades de mejora.
• Compartir internamente los comentarios relevantes.

 

 

11.13 INDICADORES DE MARKETING (KPIs)

 

Indicador	Meta
Alcance mensual en redes sociales	Crecimiento continuo
Interacciones (engagement)	Incremento mensual
Tráfico al sitio web	+20 % anual
Conversión de visitantes en consultas	Según objetivo comercial
Reservas provenientes del sitio web	Crecimiento mensual
Posición en Google para palabras clave principales	Top 5
Nuevas reseñas en Google	Meta mensual
Tasa de respuesta en redes sociales	100 %

 

 

11.14 RESPONSABILIDADES

 

Cargo	Responsabilidad
Gerente General	Aprobar estrategias y presupuesto
Responsable de Marketing	Planificar, ejecutar y medir campañas
Asesores de Ventas	Dar seguimiento a los contactos generados
Guías y Conductores	Apoyar con contenido y testimonios de clientes
Todo el personal	Proteger la imagen y reputación de la empresa

 

 

11.15 MEJORA CONTINUA

 

El área de Marketing elaborará un informe mensual con el desempeño de las redes sociales, el sitio web, las campañas publicitarias y el posicionamiento SEO. Con base en estos resultados se ajustará el calendario de contenidos, se optimizarán las campañas y se implementarán nuevas estrategias para incrementar la visibilidad y las reservas de Turismo Ecuador 24.

 

Todas las acciones deberán orientarse a fortalecer la marca, ofrecer información útil a los viajeros y convertir el interés generado en experiencias turísticas de alta calidad.

 

 

CAPÍTULO 12

 

MANUAL DE GESTIÓN FINANCIERA

 

 

12.1 OBJETIVO

 

Establecer los procedimientos para la administración de los recursos económicos de Turismo Ecuador 24, garantizando un adecuado control de la caja, los ingresos, los gastos, las comisiones y la rentabilidad de la empresa.

 

 

12.2 ALCANCE

 

Este manual aplica para:

 

• Gerente General
• Contabilidad
• Asesores de ventas
• Supervisor de Operaciones
• Personal autorizado para recibir pagos

 

Toda transacción económica deberá registrarse conforme a los procedimientos establecidos en este manual.

 

 

12.3 POLÍTICA FINANCIERA

 

Turismo Ecuador 24 administrará sus recursos bajo los siguientes principios:

 

• Transparencia.
• Honestidad.
• Responsabilidad.
• Registro oportuno de todas las operaciones.
• Separación entre las finanzas personales y las de la empresa.
• Cumplimiento de las obligaciones tributarias y legales.

 

 

12.4 ADMINISTRACIÓN DE CAJA

 

La caja representa el dinero en efectivo disponible para las operaciones diarias.

 

Procedimiento de apertura

 

Al inicio de cada jornada se deberá:

 

Actividad	Responsable	Cumple
Contar el efectivo disponible	Administrativo	□
Registrar el saldo inicial	Administrativo	□
Verificar el fondo de caja	Administrativo	□
Firmar el registro de apertura	Responsable	□

 

 

Procedimiento de cierre

 

Al finalizar la jornada:

 

Actividad	Responsable	Cumple
Contar el efectivo	Administrativo	□
Comparar con los registros	Administrativo	□
Identificar diferencias	Administrativo	□
Elaborar el cierre diario	Administrativo	□
Entregar el reporte a Gerencia	Administrativo	□

 

 

12.5 RECEPCIÓN DE PAGOS

 

Todos los pagos deberán registrarse inmediatamente.

 

Métodos de pago aceptados

 

Método	Permitido
Efectivo	Sí
Transferencia bancaria	Sí
Tarjeta de crédito o débito	Sí
Pago mediante enlace o plataforma autorizada	Sí

 

No se aceptarán pagos sin emitir el comprobante correspondiente.

 

 

Registro de pagos

 

Fecha	Cliente	Tour	Método de pago	Valor	Responsable

 

 

12.6 ANTICIPOS Y SALDOS PENDIENTES

 

Toda reserva deberá reflejar claramente:

 

Concepto	Registro
Valor total del tour
Anticipo recibido
Saldo pendiente
Fecha límite de pago

 

El asesor de ventas será responsable de informar al cliente el saldo pendiente antes del inicio del tour.

 

 

12.7 CONTROL DE COMISIONES

 

Las comisiones deberán calcularse únicamente sobre reservas efectivamente pagadas.

 

Procedimiento

 

1. Confirmar el pago del cliente.
2. Verificar el canal de venta.
3. Calcular la comisión correspondiente.
4. Registrar la comisión.
5. Obtener la aprobación de Gerencia antes del pago.

 

 

Registro de comisiones

 

Fecha	Vendedor o aliado	Reserva	Comisión	Estado

 

 

12.8 CONTROL DE INGRESOS

 

Todos los ingresos deberán registrarse diariamente.

 

Clasificación

 

Tipo de ingreso	Ejemplos
Venta de tours	Ruta de las Cascadas, Amazonía, Quilotoa
Tours privados	Servicios exclusivos
Transporte turístico	Traslados
Otros servicios	Actividades adicionales

 

 

Registro de ingresos

 

Fecha	Concepto	Valor	Método de pago

 

 

12.9 CONTROL DE GASTOS

 

Todo gasto deberá contar con un respaldo documental.

 

Clasificación

 

Tipo de gasto	Ejemplos
Combustible	Gasolina o diésel
Mantenimiento	Reparaciones del vehículo
Nómina	Sueldos y beneficios
Publicidad	Campañas digitales
Insumos	Papelería, botiquines
Comisiones	Pagos a vendedores o aliados
Impuestos y servicios	Obligaciones legales y servicios básicos

 

 

Registro de gastos

 

Fecha	Concepto	Valor	Comprobante	Responsable

 

 

12.10 FLUJO DE CAJA

 

El flujo de caja permitirá conocer el dinero disponible para operar.

 

Formato mensual

 

Concepto	Valor
Saldo inicial
Total ingresos
Total gastos
Saldo final

 

La Gerencia revisará el flujo de caja al cierre de cada mes.

 

 

12.11 RENTABILIDAD

 

La empresa evaluará periódicamente la rentabilidad de cada tour.

 

Indicadores

 

Indicador	Fórmula
Ingreso por tour	Total cobrado al cliente
Costo del tour	Suma de todos los costos directos
Utilidad bruta	Ingreso − Costo
Margen de utilidad	(Utilidad ÷ Ingreso) × 100

 

 

Ejemplo

 

Concepto	Valor (USD)
Ingreso del tour	800
Costos operativos	520
Utilidad bruta	280
Margen de utilidad	35 %

 

 

12.12 PRESUPUESTO

 

La Gerencia elaborará un presupuesto anual que incluirá:

 

• Proyección de ventas.
• Gastos operativos.
• Inversiones.
• Publicidad.
• Capacitación.
• Fondo para emergencias.

 

El presupuesto será revisado trimestralmente.

 

 

12.13 CONCILIACIÓN FINANCIERA

 

Al cierre de cada mes se deberá verificar:

 

Actividad	Responsable
Comparar ingresos registrados con extractos bancarios	Contabilidad
Revisar diferencias	Contabilidad
Corregir inconsistencias	Gerencia y Contabilidad
Archivar documentación	Contabilidad

 

 

12.14 CONTROL DOCUMENTAL

 

Todos los documentos financieros deberán conservarse de forma organizada.

 

Documentos obligatorios

 

• Facturas.
• Comprobantes de pago.
• Transferencias bancarias.
• Recibos.
• Liquidaciones de comisiones.
• Reportes diarios de caja.
• Reportes mensuales de ingresos y gastos.

 

Los archivos físicos y digitales deberán mantenerse protegidos y disponibles para auditorías.

 

 

12.15 INDICADORES FINANCIEROS (KPIs)

 

Indicador	Meta
Registro diario de ingresos	100 %
Registro diario de gastos	100 %
Diferencias en caja	0
Comisiones liquidadas correctamente	100 %
Rentabilidad positiva por tour	Sí
Flujo de caja positivo	Sí
Presupuesto ejecutado según planificación	≥ 95 %

 

 

12.16 RESPONSABILIDADES

 

Cargo	Responsabilidad
Gerente General	Aprobar presupuestos, revisar resultados y tomar decisiones financieras
Contabilidad	Registrar operaciones, elaborar informes y cumplir obligaciones tributarias
Asesores de Ventas	Registrar pagos y anticipos correctamente
Supervisor de Operaciones	Validar gastos operativos autorizados
Todo el personal	Proteger los recursos de la empresa y cumplir las políticas financieras

 

 

12.17 AUDITORÍA INTERNA

 

La empresa realizará revisiones periódicas para verificar:

 

• Exactitud de los registros.
• Cumplimiento de los procedimientos.
• Control de caja.
• Manejo de ingresos y gastos.
• Liquidación de comisiones.
• Conservación de documentos.

 

Las observaciones deberán documentarse y generar acciones correctivas cuando corresponda.

 

 

12.18 MEJORA CONTINUA

 

La Gerencia y el área contable analizarán mensualmente la información financiera para identificar oportunidades de ahorro, optimizar costos y mejorar la rentabilidad de los servicios. Los resultados servirán para ajustar tarifas, planificar inversiones y fortalecer la sostenibilidad económica de Turismo Ecuador 24.

 

 

ANEXOS DEL CAPÍTULO

 

Formularios oficiales

 

Código	Formulario
F-16	Apertura de caja
F-17	Cierre diario de caja
F-18	Registro de ingresos
F-19	Registro de gastos
F-20	Control de anticipos y saldos
F-21	Liquidación de comisiones
F-22	Flujo de caja mensual
F-23	Análisis de rentabilidad por tour
F-24	Conciliación bancaria
F-25	Reporte financiero mensual

 

 

CAPÍTULO 13

 

MANUAL DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

 

 

13.1 OBJETIVO

 

Establecer las políticas y procedimientos para la administración del talento humano de Turismo Ecuador 24, promoviendo un ambiente de trabajo profesional, respetuoso y orientado a la excelencia en el servicio.

 

 

13.2 ALCANCE

 

Este manual aplica para todo el personal de Turismo Ecuador 24, incluyendo:

 

• Gerente General
• Supervisor de Operaciones
• Asesores de Ventas
• Guías de Turismo
• Conductores
• Personal de Marketing
• Contabilidad
• Personal administrativo
• Colaboradores temporales y pasantes

 

Todos los colaboradores deberán cumplir las normas establecidas en este capítulo.

 

 

13.3 POLÍTICA DE TALENTO HUMANO

 

Turismo Ecuador 24 considera que su equipo de trabajo es uno de sus principales activos. Por ello se compromete a:

 

• Seleccionar personal calificado.
• Brindar igualdad de oportunidades.
• Promover el desarrollo profesional.
• Fomentar un ambiente de respeto y trabajo en equipo.
• Capacitar continuamente al personal.
• Reconocer el buen desempeño.
• Cumplir con la normativa laboral vigente.

 

 

13.4 RECLUTAMIENTO Y CONTRATACIÓN

 

El proceso de contratación deberá garantizar la selección del candidato más adecuado para cada puesto.

 

Procedimiento

 

Identificación de la vacante

        │

        ▼

Publicación de la oferta

        │

        ▼

Recepción de hojas de vida

        │

        ▼

Preselección de candidatos

        │

        ▼

Entrevista

        │

        ▼

Verificación de referencias

        │

        ▼

Selección

        │

        ▼

Contratación

        │

        ▼

Inducción

 

 

Documentos requeridos

 

Documento	Obligatorio
Hoja de vida	Sí
Copia de cédula o pasaporte	Sí
Certificados laborales	Sí
Copia de licencia (conductores)	Cuando aplique
Certificados de capacitación	Cuando existan
Certificado bancario	Sí
Documentación requerida por la legislación laboral	Sí

 

 

13.5 INDUCCIÓN DEL PERSONAL

 

Todo colaborador nuevo deberá participar en un proceso de inducción antes de iniciar sus funciones.

 

Contenido de la inducción

 

Tema	Cumple
Historia de la empresa	□
Misión y visión	□
Valores corporativos	□
Organigrama	□
Manual de Operaciones	□
Protocolos de seguridad	□
Atención al cliente	□
Uso de herramientas de trabajo	□
Políticas internas	□

 

 

13.6 CAPACITACIÓN

 

La empresa desarrollará un programa permanente de formación para fortalecer las competencias del personal.

 

Temas de capacitación

 

Tema	Frecuencia
Atención al cliente	Semestral
Primeros auxilios	Anual
Seguridad turística	Anual
Idiomas	Permanente
Ventas	Trimestral
Marketing digital	Trimestral
Actualización de destinos turísticos	Semestral

 

La asistencia a las capacitaciones obligatorias deberá registrarse.

 

 

13.7 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

 

El desempeño del personal será evaluado periódicamente.

 

Criterios de evaluación

 

Criterio	Puntuación
Puntualidad	/20
Atención al cliente	/20
Trabajo en equipo	/20
Cumplimiento de procedimientos	/20
Iniciativa y compromiso	/20

 

Puntuación máxima: 100 puntos.

 

 

Escala de evaluación

 

Resultado	Interpretación
90 – 100	Excelente
80 – 89	Muy bueno
70 – 79	Bueno
60 – 69	Requiere mejora
Menos de 60	Plan de mejora obligatorio

 

 

13.8 UNIFORMES

 

El uniforme es parte de la imagen corporativa de Turismo Ecuador 24.

 

Uso obligatorio

 

Cargo	Uniforme
Guía	Uniforme institucional completo
Conductor	Uniforme institucional completo
Asesor de ventas	Uniforme institucional o vestimenta autorizada
Marketing	Según lineamientos de la empresa

 

 

Normas

 

Todo colaborador deberá:

 

• Mantener el uniforme limpio.
• Portar la credencial visible.
• Cuidar la presentación personal.
• Utilizar calzado adecuado para sus funciones.

 

Está prohibido modificar el uniforme sin autorización.

 

 

13.9 VACACIONES

 

Las vacaciones se programarán de acuerdo con las necesidades operativas de la empresa y la legislación laboral aplicable.

 

Procedimiento

 

1. Solicitud del colaborador.
2. Revisión por el Supervisor.
3. Aprobación de Gerencia.
4. Registro del período autorizado.
5. Comunicación al área correspondiente.

 

 

Registro de vacaciones

 

Colaborador	Fecha de inicio	Fecha de fin	Aprobación

 

 

13.10 PERMISOS

 

Los permisos deberán solicitarse con la mayor anticipación posible, salvo casos de emergencia.

 

Tipos de permisos

 

• Médicos.
• Personales.
• Académicos.
• Familiares.
• Otros previstos por la legislación laboral.

 

Toda solicitud deberá quedar registrada.

 

 

13.11 RÉGIMEN DISCIPLINARIO

 

El objetivo del régimen disciplinario es corregir conductas que afecten el funcionamiento de la empresa, respetando siempre el debido proceso y la legislación laboral vigente.

 

Faltas leves

 

• Llegadas tardías ocasionales.
• Uso inadecuado del uniforme.
• Incumplimiento de procedimientos menores.

 

Faltas graves

 

• Maltrato a clientes o compañeros.
• Ausencias injustificadas.
• Incumplimiento de protocolos de seguridad.
• Uso indebido de bienes de la empresa.
• Divulgación de información confidencial.

 

 

13.12 MEDIDAS DISCIPLINARIAS

 

Las medidas disciplinarias se aplicarán de forma proporcional a la gravedad de la falta y conforme a la normativa laboral.

 

Medida	Aplicación
Retroalimentación verbal	Faltas leves
Amonestación escrita	Reincidencias o faltas de mayor impacto
Plan de mejora	Cuando el desempeño lo requiera
Otras medidas permitidas por la legislación laboral	Según la gravedad del caso y el procedimiento interno

 

Toda medida deberá quedar documentada.

 

 

13.13 RECONOCIMIENTO AL DESEMPEÑO

 

La empresa promoverá el reconocimiento del personal que demuestre un desempeño sobresaliente.

 

Criterios

 

• Excelente atención al cliente.
• Cumplimiento de objetivos.
• Trabajo en equipo.
• Innovación.
• Actitud positiva.
• Aporte a la mejora continua.

 

El reconocimiento podrá consistir en incentivos, capacitaciones, menciones internas u otros mecanismos definidos por la Gerencia.

 

 

13.14 BIENESTAR LABORAL

 

Turismo Ecuador 24 fomentará un ambiente de trabajo saludable mediante:

 

• Comunicación abierta.
• Respeto entre colaboradores.
• Igualdad de oportunidades.
• Prevención del acoso y la discriminación.
• Actividades de integración.
• Capacitación continua.

 

 

13.15 RESPONSABILIDADES

 

Cargo	Responsabilidad
Gerente General	Aprobar políticas de talento humano y decisiones de contratación
Supervisor	Coordinar el desempeño del personal y apoyar los procesos de evaluación
Contabilidad	Gestionar la documentación laboral y pagos correspondientes
Colaboradores	Cumplir las políticas, procedimientos y normas internas

 

 

13.16 INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS (KPIs)

 

Indicador	Meta
Personal capacitado	100 %
Evaluaciones realizadas	100 %
Uso correcto del uniforme	100 %
Cumplimiento del plan de capacitación	100 %
Rotación de personal	Mantener dentro de los objetivos de la empresa
Ausentismo	Reducido al mínimo posible
Satisfacción del personal	≥ 90 %

 

 

13.17 CONFIDENCIALIDAD

 

Toda la información relacionada con colaboradores, clientes, procesos internos y documentación de la empresa deberá manejarse con estricta confidencialidad.

 

Está prohibido divulgar información sin autorización de la Gerencia.

 

 

13.18 MEJORA CONTINUA

 

La Gerencia revisará periódicamente las políticas de talento humano mediante evaluaciones de desempeño, encuestas internas y reuniones de seguimiento. Con base en los resultados se implementarán acciones para fortalecer el desarrollo profesional, mejorar el clima laboral y garantizar que el personal cuente con las competencias necesarias para ofrecer un servicio de excelencia.

 

 

ANEXOS DEL CAPÍTULO

 

Formularios oficiales

 

Código	Formulario
F-26	Solicitud de empleo
F-27	Lista de verificación para inducción
F-28	Registro de capacitación
F-29	Evaluación de desempeño
F-30	Solicitud de vacaciones
F-31	Solicitud de permisos
F-32	Registro de entrega de uniforme
F-33	Acta de retroalimentación o amonestación
F-34	Plan de mejora del colaborador
F-35	Registro de reconocimiento al desempeño

 

 

CAPÍTULO 14

 

FORMULARIOS Y REGISTROS OFICIALES

 

 

14.1 OBJETIVO

 

Establecer los formatos oficiales que deberán utilizarse en las diferentes áreas de Turismo Ecuador 24 para documentar las operaciones, garantizar la trazabilidad de la información y facilitar el control administrativo y operativo.

 

 

14.2 ALCANCE

 

Los formularios de este capítulo son de uso obligatorio para:

 

• Gerencia
• Supervisor de Operaciones
• Asesores de Ventas
• Guías de Turismo
• Conductores
• Contabilidad
• Marketing
• Personal Administrativo

 

Todos los registros deberán archivarse en formato físico o digital por el tiempo que determine la política documental de la empresa.

 

 

FORMULARIO F-01

 

RESERVA DE TOUR

 

Información del Cliente

 

Campo	Información
Código de Reserva
Fecha
Nombre Completo
Nacionalidad
Pasaporte / Cédula
Teléfono
Correo Electrónico
Hotel
Número de Pasajeros

 

 

Información del Tour

 

Campo	Información
Tour
Fecha
Hora de salida
Idioma
Tipo de Tour	Compartido / Privado

 

 

Información de Pago

 

Campo	Información
Valor Total
Anticipo
Saldo Pendiente
Método de Pago
Responsable

 

 

Observaciones

 

 

Firma del Cliente ______________________

 

Firma del Asesor ______________________

 

 

FORMULARIO F-02

 

REPORTE DIARIO DE OPERACIONES

 

Campo	Información
Fecha
Responsable
Tours realizados
Número de pasajeros
Vehículos utilizados
Guías asignados
Conductores asignados
Incidentes
Observaciones

 

 

Firma del Supervisor __________________

 

 

FORMULARIO F-03

 

CHECKLIST DEL VEHÍCULO

 

Antes de la salida

 

Elemento	Sí	No
Aceite	□	□
Refrigerante	□	□
Frenos	□	□
Llantas	□	□
Luces	□	□
Cinturones	□	□
Botiquín	□	□
Extintor	□	□
Limpieza interior	□	□
Limpieza exterior	□	□
Documentación	□	□

 

 

Observaciones

 

 

Firma del Conductor __________________

 

 

FORMULARIO F-04

 

REPORTE DEL GUÍA

 

Campo	Información
Fecha
Tour
Guía
Número de pasajeros
Hora de salida
Hora de llegada
Itinerario cumplido	Sí / No
Incidentes
Objetos perdidos
Observaciones

 

 

Firma del Guía ______________________

 

 

FORMULARIO F-05

 

CONTROL DE COMBUSTIBLE

 

Fecha	Vehículo	Kilometraje	Litros	Valor	Responsable

 

 

Firma ______________________

 

 

FORMULARIO F-06

 

REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS

 

Campo	Información
Fecha
Cliente
Medio de recepción
Tour
Descripción del reclamo

 

 

Acción tomada

 

 

Responsable ___________________

 

Fecha de cierre __________________

 

 

FORMULARIO F-07

 

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

 

Califique de 1 a 5.

 

Aspecto	Calificación
Atención recibida	□
Puntualidad	□
Guía	□
Vehículo	□
Organización	□
Seguridad	□
Experiencia general	□

 

 

¿Qué fue lo que más disfrutó?

 

 

¿Qué podemos mejorar?

 

 

¿Nos recomendaría?

 

□ Sí

 

□ No

 

Firma (Opcional)

 

 

 

 

FORMULARIO F-08

 

REPORTE DE INCIDENTE

 

Campo	Información
Fecha
Lugar
Tour
Responsable
Personas involucradas
Descripción

 

 

Acciones realizadas

 

 

Firma ______________________

 

FORMULARIO F-09

 

REPORTE DE ACCIDENTE

 

Campo	Información
Fecha
Hora
Lugar
Tour
Vehículo
Personas afectadas

 

 

Descripción del accidente

 

 

Atención brindada

 

 

Autoridades notificadas

 

□ Policía

 

□ ECU 911

 

□ Bomberos

 

□ Centro de Salud

 

 

Firma del Responsable

 

 

FORMULARIO F-10

 

SOLICITUD DE REEMBOLSO

 

Campo	Información
Fecha
Cliente
Reserva
Tour
Valor solicitado
Motivo

 

 

Documentos adjuntos

 

□ Comprobante de pago

 

□ Identificación

 

□ Otros

 

 

Resultado

 

□ Aprobado

 

□ Rechazado

 

□ Parcial

 

 

Valor autorizado

 

 

Firma del Gerente

 

 

14.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

 

Todos los formularios deberán cumplir con las siguientes normas:

 

Requisito	Obligatorio
Llenado con información completa	Sí
Sin tachones o alteraciones	Sí
Firmado por el responsable	Sí
Archivado física o digitalmente	Sí
Disponible para auditorías	Sí

 

 

14.4 CODIFICACIÓN DE FORMULARIOS

 

Código	Formulario
F-01	Reserva de Tour
F-02	Reporte Diario
F-03	Checklist del Vehículo
F-04	Reporte del Guía
F-05	Control de Combustible
F-06	Registro de Quejas
F-07	Encuesta de Satisfacción
F-08	Reporte de Incidente
F-09	Reporte de Accidente
F-10	Solicitud de Reembolso

 

 

14.5 RESPONSABILIDADES

 

Cargo	Función
Asesor de Ventas	Completar F-01
Supervisor	Revisar F-02
Conductor	Completar F-03 y F-05
Guía	Completar F-04
Gerencia	Aprobar F-10
Contabilidad	Archivar registros financieros
Todo el personal	Completar los formularios que correspondan a sus funciones

 

 

14.6 CONSERVACIÓN DE REGISTROS

 

Todos los formularios deberán conservarse de forma organizada y segura.

 

Los registros podrán mantenerse en formato:

 

• Físico.
• Digital.
• Ambos, cuando la empresa lo considere necesario.

 

La documentación deberá estar disponible para revisiones internas, auditorías y seguimiento de los procesos.

 

 

14.7 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

 

La Gerencia revisará periódicamente los formularios para verificar que continúen siendo útiles, claros y acordes con las necesidades operativas de Turismo Ecuador 24. Cuando se identifique una oportunidad de mejora, se actualizará la versión del formulario y se comunicará el cambio a todo el personal antes de su implementación.